看板 Lifeismoney作者 thethethe ()標題 Re: [情報] 三十日草本衛生棉免費寄送(不是30天份哦)時間 Sun Oct 8 01:55:19 2017
連假愉快，
我是三十日衛生棉試用包活動負責人 thethethe。
這次試用活動已經告一段落，
我們有注意到推文中有少數人反應還是沒有收到試用包，
如果你是當初有申請填寫但是還沒收到試用包的人，
歡迎來信告知當初填寫的資料，我這邊會協助查詢並且補寄。
Email: info@herdays.tw
可能的原因有幾種：
1. 包裹太大被放在門口被人拿走了
2. 填寫資訊有問題被郵局退件了（我們真的收到不少被退回的試用包）
3. 其他
這一次事件真的讓我們學到很多，
很謝謝大家的建議與鼓勵，也願意給我們一個補正的機會。
我想將這次事件的心路歷程與學到的東西分享給大家。
特別是從事品牌/公關/創業相關的工作朋友們，
能夠避免犯下類似的錯誤。
- - - 以 下 文 長 - - -
事件起源：
今年六月底，在產品正式上市前，
我們做了一次免費試用申請的活動，
我們相信親身體驗是對產品最好的見證，
因此投入十幾萬的試用活動預算，
結果換來網友們大量的怒罵並認為我們是一間騙個資的公司。
『怎麼會這樣？』
事情發生後，我每天都在問自己。
我們犯下的第一個錯誤是：沒有在試用申請加上『限量』
在試用包申請的問卷上，
我們沒有加上『限量』二字，這是我們一個很大的疏失。
當時三十日粉絲團只有幾百人，
而我們準備了超過1500份（實際是2000份）的試用包，
因此儘管團隊夥伴曾經向我善意的提醒，
但天真的我仍認為不需要加上限量二字。
https://imgur.com/a/Knuma
然後就爆炸了。
6/10 晚上9點，我們開始試用包申請。
https://imgur.com/SGJApJy
6/13 下午17點，
我們赫然發現試用包申請人數突然暴增高達5千多人。
https://imgur.com/9mYhiY7
這時我還不知道接下來事情會變得如此嚴重，
以為我們品牌原來有這麼多人關注，偷偷地開心了一下。
同時也開始思考處理的方式，並且擬稿，
預計於當天晚上在粉絲團發佈訊息，
宣布我們僅準備2000份試用包，
問卷內容也在當天從免費試用包申請的說明，改為『額外折扣碼申請』。
第二個錯誤：沒有在第一時間關閉試用申請的問卷
為什麼會犯下這樣的錯誤呢？
當時我們以為，雖然已經沒有多的試用包可以提供給更多人，
但這些申請的人對於我們的產品是很有興趣的，
我們可以提供給大家除了上市優惠之外再打9折的折扣碼，作為回饋，
因此我們只有修改問卷，沒有關閉問卷。
(OS:人家要產品試用包，你給折扣碼？還9折？腦袋燒壞了？)
第三個錯誤：沒有在第一時間給出合適的補償措施
在當天下午，在版上有了一篇分享三十日試用包索取的資訊。
https://imgur.com/eGD49Uf
問卷的數量開始暴增，
儘管我們後來在問卷中增加了目前已經沒有試用包可以索取的說明，
但是填寫問卷的人仍然源源不絕，
也可能是沒有看到問卷中已經索取完畢的說明。
當然這個錯誤就要怪我們當初沒有第一時間直接把問卷關閉。
當天晚上九點，我們還在擬稿的時候，已經有1萬多人申請。
https://imgur.com/RSve559
第四個錯誤：沒有立即處理公關問題
當天晚上寫完稿，22:15在粉絲團發文
https://imgur.com/DQG9QLU
https://imgur.com/ojdrrQC
第五個錯誤：公開訊息只有在品牌自己的渠道發佈是不夠的
前面提過，當時我們品牌粉絲團的人數只有幾百人，
這樣公開訊息只會有幾百人看到，
無法有效和有填寫試用問卷的一萬多人溝通。
現在回想起來，
當時的情況是我們自顧自的在粉絲團公告限量的資訊，
而許多人仍然持續填寫著試用的問卷，
試用申請人數仍然在增加，
一直到最後我們將問卷關閉的時候，
試用申請總人數是1萬4000人。
6/23 我們寄出2000份的試用包，在粉絲團上公告。
https://imgur.com/ZsJzyqp
7/1 有版友詢問大家是否有收到試用包了，因為她還沒收到。
https://imgur.com/MF2hO38
然後這篇文章的推文就爆了。
https://imgur.com/gCLcdD7
可以想見，有一萬多人填寫了試用申請，
等了半個月還沒收到，才發現有限量2000份這一回事，
當然怒啊！
那幾天真的很難熬，看了網友的留言，我心裡都在流眼淚…
https://imgur.com/pL2kPgt
隔天7/2晚上，我在版上發了一篇道歉文，被噓成X9
這和第三個錯誤是一樣的問題：沒有在第一時間給出合適的補償措施
這也讓我們了解到，遇上這樣的公關危機的問題，
不要以為道歉就可以了事，
一定要拿出合適的補償措施，並勇於承認錯誤。
隔天7/3號，我們在PTT以及粉絲團公告，
https://imgur.com/14huOIp
https://imgur.com/ffmxGbT
我們決定提供所有申請人總計1萬4千人份試用包，
同時已經緊急向試用包包裝工廠下訂。
儘管如此，仍然有網友不滿要求刪除之前申請試用的個資，
也有網友質疑我們處理方式像是『擠牙膏』。
那為什麼我們不一開始就提供所有人試用包呢？
原因一：試用包製造時間太長
原因二：成本負擔太大
關於試用包製造時間太長，
我們產品試用包的製造時間最少需要1.5個月，
主要來自於包裝的工廠製造需要排期，
工廠排期30個工作日是很正常的事，
這還沒有包括包裝製造完成後，
我們需要將產品分裝到每一個試用包包裝所需的時間。
成本的部分，一份試用包平信不掛號的郵資要24元，
光是1萬4千份試用包郵局寄出的運費就要33萬，
不包括將一萬多份試用包運到郵局的費用。
除了運費，還有郵寄紙盒、DM、產品外包裝、產品成本、分裝產品的工錢…。
一份試用包的總成本超過60元，這一次試用包活動就花了近百萬。
https://imgur.com/fkEg0Dz
一百萬對於一個新創公司是什麼概念？
一百萬可以維持新創公司一年最基本的人事開銷、
一百萬可以找產品代言人、
一百萬是小品牌一年行銷預算的好幾倍。
這一個的決定，
對於三十日一個剛起步的品牌來說，是很艱難的決定。
最後總結事件過程中我們犯下的五個錯誤：
第一個錯誤：沒有在試用申請加上『限量』
第二個錯誤：沒有在第一時間關閉試用申請的問卷
第三個錯誤：沒有在第一時間給出合適的補償措施
第四個錯誤：沒有立即處理公關問題
第五個錯誤：公開訊息只有在品牌自己的渠道發佈是不夠的
關於這次公關事件危機處理，我們歸納出以下四點心得：
https://imgur.com/Wr6OpFX
1.立即處理、立即回應
現在的網路社群，消息傳播速度非常快，
因此強調立即指的是事情發生的1-2個小時內，
立即處理並且立即回應。
2.多渠道溝通、清楚傳達訊息
不要只在品牌自己的網站、粉絲團公告消息，
必須將品牌要溝通的訊息，盡可能利用每個一個渠道進行溝通，
事件相關論壇如PTT、品牌自媒體如粉絲團，
即時逐一回覆每一個網友的留言，並且清楚傳遞訊息。
3.勇於承認錯誤、承擔責任
誠實承認錯誤，並且要能控制後續的發展，
必須站在消費者的角度思考，提出消費者能夠接受的方案。
4.冷靜面對
不出現情緒性的行為與文字，
預先思考幾天後或幾週後事件的發展，規劃下一步，才能有效控制危機。
謝謝你耐心的看到這裡，
我們從這一次的事件當中學到很多。
謝謝大家在這一次事件給予我們的建議、指正與鼓勵，
我們將記取這次教訓，未來要努力做的更好，
也分享完整事件給大家作參考。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.231.65.204
※ 文章代碼(AID): #1PsHKAVB (Lifeismoney)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Lifeismoney/M.1507398922.A.7CB.html
※ 同主題文章:
07-03 19:10 angelofdeath.
Re: [情報] 三十日草本衛生棉免費寄送(不是30天份哦)
10-08 01:55 thethethe.
※ 編輯: thethethe (61.231.65.204), 10/08/2017 02:02:53
推 medama: 了不起 負責1F 10/08 02:02
※ 編輯: thethethe (61.231.65.204), 10/08/2017 02:07:45
※ 編輯: thethethe (61.231.65.204), 10/08/2017 02:19:17
※ 編輯: thethethe (61.231.65.204), 10/08/2017 02:19:38
推 f2236: 有收到推10F 10/08 02:28
推 ycydd: 推17F 10/08 02:53
推 cicq: 沒有填，但看了這篇有興趣購買，哪裡可買呢23F 10/08 03:17
推 uiuio: 推！試用過後覺得不錯會想回購28F 10/08 03:32
推 hhong: 推！30F 10/08 03:34
推 Dora0926: 負責推 有收到真的還不錯很有心32F 10/08 03:47
推 hrhr: 推負責 加油 祝成功33F 10/08 03:51
推 fatmo: 推，創業艱辛，辛苦了！加油！34F 10/08 04:00
推 pakh: 加油 QQ 辛苦了37F 10/08 04:16
推 w71023: 負責任就是一切的基礎，很高興不是用不面對的態度解決這樣的一件事情，推一個41F 10/08 04:21
推 s0301128: 有收到！包裝超感動的！創業加油！！！43F 10/08 04:24
推 elsagirl: 看了這篇，立刻去粉絲團按讚，加入追蹤了！46F 10/08 05:22
推 jasmineshun2: 支持！你們的態度比植村秀好多了！他們只發了一個垃圾郵件就想當沒事了～47F 10/08 06:11
推 vivi43: 推一個!!51F 10/08 06:31
推 amigocc: 推 有拿到試用 會想回購54F 10/08 06:51
推 nora119: 6/13超過5000人沒有馬上止血,還擬稿擬了5h....我覺得蠻誇張的... 希望是真的有記取教訓...57F 10/08 07:03
→ kreety: 沒領到,但看到有官方予以正面回應皆觀感+,免補了~65F 10/08 07:45
推 zn9725: 是不是那些毀謗說騙個資的鄉民都要出來道歉一下啊，66F 10/08 07:46
推 c3101: 負責推67F 10/08 07:47
推 ytcc: 有收到 包裝很好68F 10/08 07:49
推 vvnt: 負責高智慧推70F 10/08 07:59
推 LaRue: 有收到給推71F 10/08 08:00
推 meiffy: 一開始有瑕疵處理也不好 但至少有負責給推76F 10/08 08:09
推 iceJan: 值得大推的態度 創業加油~~~77F 10/08 08:14
推 morraChou: 試用包很豪華，搞到要寄出一萬 四千份真的很慘Q_Q78F 10/08 08:15
推 mk53: 雖然沒收到 不過負責給推80F 10/08 08:17
推 raa1: 推認真負責82F 10/08 08:20
推 cjsy998: 推，當初沒填但有機會會去購買83F 10/08 08:20
推 tinashih: 未索取 但是還是要跟你說聲辛苦了！90F 10/08 08:35
推 Mayeighteen: 有收到,包裝真的很用心，而且也蠻好用的，會回購!!99F 10/08 08:51
推 shing519: 勇於負責的態度 就值得推薦！加油102F 10/08 09:06
推 djhaok: 有負責有推，吸取教訓下次別再犯錯了112F 10/08 09:21
推 florTW: 推 加油～113F 10/08 09:21
推 nrxadsl: 收到貴公司的善意回應，我接受115F 10/08 09:24
推 KDlove: 推，不像福斯傳媒不負責任117F 10/08 09:25
推 dudee: 推 收到了 用起來很舒服 會回購118F 10/08 09:29
推 imore: 推負責121F 10/08 09:30
推 chingfish: 有負責有推囉 雖然我沒申請 但文章還是有follow的122F 10/08 09:33
推 sharks: 雖然沒申請，但對於公司的負責印象深刻，願意自己花錢購買產品支持126F 10/08 09:39
推 Chinre: 推負責！祝您們成功！128F 10/08 09:41
推 clockwise: 有負責給推 有機會會支持一下產品134F 10/08 09:45
→ f11299723: 鄉民到底多缺ㄏㄏ 沒拿到試用包就爆氣狂噓138F 10/08 09:50
推 chemer: 百萬的代價 真狂且勇於負責142F 10/08 09:59
推 uzy0514: 推負責，我有收到，謝謝143F 10/08 10:01
推 iflost: 沒索取 幫推態度145F 10/08 10:14
推 peter760504: 創業辛苦了，將經驗分享給其他所有可能遇上一樣狀況的人，無價146F 10/08 10:15
推 jhao417: 收到試用包的時候太精美還想說自己什麼時候買東西了148F 10/08 10:17
推 dsct: 推 辛苦了149F 10/08 10:18
→ cele28: 如果當時沒被噓爆 會補發負責嗎 嘻嘻156F 10/08 10:24
推 usagui: 推一個負責。但是你好像還沒意識到團隊的重要性??團隊有提醒要加限量，還是"自己認為"比較重要?157F 10/08 10:24
推 chahaiue: 不知道當時狂噓的人後來拿了嗎159F 10/08 10:29
推 haekwang: 沒有索取，但覺得你們負責的態度值得讚賞！160F 10/08 10:31
推 oreo17: 態度很好，希望你們成功162F 10/08 10:32
推 GaHead: 產品看起來很有質感啊，後悔沒申請使用164F 10/08 10:35
推 summeruse: 當初真的覺得被欺騙了，有彌補有推165F 10/08 10:35
推 heeey: 有收到 很用心172F 10/08 10:43
推 ISbn94: 一萬四千多份...173F 10/08 10:46
推 pinkwl6: 推 雖然還是有很多可以吐槽的點，但能感受你們用心177F 10/08 10:49
推 jonie: 跟桃園的平價牛排一樣的錯誤啊～當初請工讀生路口派發就不會超出預算了，老方法有老方法的好處178F 10/08 10:50
→ pinkwl6: 。未索取但會購買支持，請附上方便購買的管道好不~~180F 10/08 10:50
→ jonie: 沒申請路過181F 10/08 10:51
推 nching2: 沒索取但有用心推182F 10/08 10:57
推 CHHH: 推185F 10/08 11:05
推 fmtbshsis26: 當初沒有填寫過試用，但看了這篇覺得貴司非常棒，之後會考慮買來試用187F 10/08 11:11
推 ookami: 擬稿需要時間可以理解，又不是只有一個人可以決定的。辛苦了190F 10/08 11:15
推 smileturtle: 推推，產品真的很棒，很用心的團隊，之後一定會去買192F 10/08 11:16
推 vicyuki: 雖然我沒有索取，但這樣應該算處理完善了，加油194F 10/08 11:18
推 lokoi1227: 推 有拿到試用包 質感真的很不錯 之後會回購的196F 10/08 11:23
推 bluerain0716: 台灣最美的風景www沒收到免錢的就7pupu 雖然我是旁觀者 廠商願意負責處理這態度就推一個 上次的植村秀就（噗哧
換個角度想 好歹你們已經在ptt上打開知名度了（？202F 10/08 11:36
噓 asllto383: 66樓講什麼鬼話啊，我就是覺得個資被騙，畢竟額度滿了還不關問券真的是滿好笑的，當然我最後也沒拿206F 10/08 11:38
推 ujane: 沒收到免錢的就7pupu ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^208F 10/08 11:39
噓 asllto383: 靠我最後選擇刪資料也不想拿，怎麼還有人可以嘴
補推，願意負責任的勇氣210F 10/08 11:40
推 may22: 沒索取，但負責任給推212F 10/08 11:43
推 wennn724: 推推 包装真的很讚 收到的時候嚇到 超 級 質 感 感謝！214F 10/08 11:51
推 xhy776: 有拿到 推一個 辛苦了～ 包裝超美220F 10/08 12:14
推 Chin0310: 推! 再回購支持!! 加油!!221F 10/08 12:15
推 tofum: 願意負責了不起！我也想買來用用看225F 10/08 12:19
→ rooo2012: 很明顯不了解台灣消費者心態228F 10/08 12:34
推 akuei0517: 我覺得最大錯誤是都不聽夥伴意見吧，用最天真自我的想法做事情，雖然整件事看起來可憐，但是夥伴本來能阻止這一切發生。真正該學習的是聽取別人意見230F 10/08 12:38
推 libe103: 辛苦了，真的有用心！會回購+1235F 10/08 12:49
推 popply: 沒申請，但推負責態度。包裝看起來不錯，且是草本涼感，會考慮購買239F 10/08 13:01
推 Oxo4456: 推態度！正向回應與分享243F 10/08 13:09
推 yon: 推。已試用。覺得非常適用245F 10/08 13:14
推 f0525h: 推辛苦了249F 10/08 13:21
推 gua0515: 真的辛苦了！已收到非常感謝！252F 10/08 13:47
推 ilps: 推，試用包很不錯253F 10/08 14:00
→ twohalf: 哈哈哈風向變了，鄉民真好操控255F 10/08 14:17
→ purecake: 真的該對不起的是夥伴，無視他人意見，態度改善，圳態度改善，但一樣不會回購…258F 10/08 14:25
→ twohalf: 我又不是你公司的員工，這段像公司開會的報告在幹嘛啦260F 10/08 14:25
→ inp0307: 最大的錯誤是你不聽夥伴的勸，才花了這麼貴的行銷費不知道為什麼這篇那麼多推？有省錢點？267F 10/08 14:42
推 sakurats: 補寄推，但建議包裝可以環保一點269F 10/08 14:47
推 starbear075: 雖沒有索取但真心覺得你們辛苦了
很負責 品牌好感度up270F 10/08 14:48
推 heine: 不處理跟處理都有人嘴 躲在螢幕後面好棒唷275F 10/08 15:52
推 tripleb: 你們公司同時也得到了非常大的廣告，至於是好是壞就交給消費者判斷了，不過你捅出這麼大的簍子....277F 10/08 15:58
推 penelope: 好奇公司會倒嗎...不是小金額耶283F 10/08 16:07
推 jmeb: 推負責286F 10/08 16:19
推 halousa: 推認真負責的回應態度288F 10/08 16:48
推 schani: 推，會幫忙推薦給朋友。290F 10/08 17:06
推 booble: 包裹沒必要那麼大造成麻煩我家郵差直接放門口地上…294F 10/08 17:36
推 israelii: 了不起負責！我是男生 純推 不用寄給我295F 10/08 17:44
推 huei9040: 取消索取 態度改善 但依舊不會購買297F 10/08 17:54
推 takao: 旁觀者，覺得認真推～300F 10/08 18:16
推 anils: 如果是職員應該錢賠不完吧301F 10/08 18:22
推 wakeup: 辛苦了！307F 10/08 19:05
推 Ivynu: 可以感受到用心，祝你們日後順利上軌道311F 10/08 19:43
噓 hibiscrub: 明明可以關問卷，但額度滿了死不關問卷改成折扣碼，就是騙個資無誤啊還流眼淚，最後全部寄出還算有誠意319F 10/08 20:19
→ violachen: 可以連續爆五次也蠻厲害！而不是第一次時就知道321F 10/08 20:46
推 sailly: 推 創業維艱 祝福品牌讓更多人認識322F 10/08 20:47
推 slfpi: 推325F 10/08 20:57
推 TPDC: 了不起，負責335F 10/08 22:57
推 kinki555: 推！真的不錯用~會回購。338F 10/08 23:20
推 evaliao: 收到很驚喜 包裝也太精美了吧 其實這可以省點XD339F 10/08 23:25
推 dleoo37: 有收到推！ 試用品很大一包放不進信箱內 是夾在大345F 10/09 00:27
推 bh521: 加油!!349F 10/09 00:59
推 Lizcca: 一百萬欸...嚇死我，馬上去買幾包壓壓驚...加油喔！350F 10/09 01:18
推 monnom: 最後的處理還算有誠意…反觀植…352F 10/09 01:29
推 raa1: 用心353F 10/09 02:17
→ rmoira: 一百多萬就當學費啊 瞭解到要聽他人意見了吧355F 10/09 04:11
推 duck0823: 本來沒興趣也沒索取，但你的態度讓我想買你們的產品356F 10/09 04:18
推 ring0816: 推~護墊好用不變形，其他還沒試~358F 10/09 05:09
推 christy0412: 其實這種試用包活動一定要註明限量跟主辦單位有更改活動的權利，還有索取的認證方式，如用手機認證防治有心人重複申請（之前洛建就是只有用email就可以申請導致大量貪心的民眾一次換個3、5罐將洗髮精快速換完），最後建議妳不要小看網路傳播的速度，通常這種好康都是傳很快的XD359F 10/09 07:40
推 ccgh: 雖沒申請但有發摟，這就是人家說的，當事情遇到了去面對、積極解決它，危機可能反而成為最大的轉機！365F 10/09 08:29
→ hayahh: 只有我覺得是在檢討索取者嗎，列成本給我看是想怎樣是我的錯嗎？道歉就好好道歉啊368F 10/09 08:57
推 qqaj: 加油373F 10/09 10:56
推 annisameyar: 推負責！也建議試用包裝簡化就行了，產品好不好用才是重點~374F 10/09 11:46
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