看板 HatePolitics作者 tony900735 (好貴！ 好貴！)標題 [轉錄] 台北1999專線獲遠見調查首獎，柯市長致詞時間 Mon Dec 2 17:57:37 2019
來源：台北市府官網
https://bit.ly/2R7ulyV
北市1999市民當家熱線獲頒政府便民專線首獎 柯文哲:要解決外部顧客問題要先解決內部
顧客問題
發布機關：臺北市政府秘書處媒體事務組
臺北市的「1999臺北市民當家熱線」榮獲2019《遠見雜誌》服務業大調查「1999便民專線
」類首獎，柯文哲2日下午特別代表臺北市政府出席受獎。柯文哲強調，「1999臺北市民
當家熱線」能成功很的重要原因，是因為先解決了內部顧客、也就是同仁的問題。
柯文哲致詞時指出，臺北市「1999臺北市民當家熱線」非常榮幸能榮獲2019《遠見雜誌》
服務業大調查「1999便民專線」類首獎。他提到臺北市的「1999臺北市民當家熱線」全年
365天24小時提供不打烊服務，每月服務量為13萬通，算起來一天約4000通左右，如果碰
到颱風的時候還會倍增，所以服務量是非常不穩定而且難預料的。
柯文哲進一步表示，對1999臺北市民當家熱線他有一個概念，因為對一個企業最困難的是
改變企業文化，因此在他上任之後，要求要解決外部顧客的問題前，要先解決內部顧客問
題，所以他第一步是把同仁找來問每天執行業務過程中最討厭的部分是什麼，列出來給他
，然後就把這些問題一一解決掉。
柯文哲提到，包括採取實名制，因為被匿名的時候，就會常常亂告一通，後來證明了採取
實名制後，整個抱怨的準確度提升，因為來抱怨而敢留下姓名、電話和住址的人，不會亂
告；另一個是授權主管對於同一個案件申訴達3次者，主管可以決定是否做後續處理，還
是直接結案，因為有人可以一個月打來1000通，如果不處理掉的話，會讓整個市府士氣垮
掉。
柯文哲最後再一次強調，
要解決外部顧客的問題，一定要先解決內部顧客問題，而員工就
是內部的顧客，所以這是「1999臺北市民當家熱線」能成功很重要的原因。
心得附註：
曾經在市府1999專線服務過，台北1999服務量真的很大。
任何跟台北市政府有關的業務都要有了解，從柯P講的颱風天的案件、道路維護的案件，
到公園設施、路燈問題、勞動局的勞基法諮詢、公宅抽籤、收垃圾的問題、交通罰單申訴
、社會局的低收入戶申請方式、身心障礙鑑定流程、教育局的學費政策跟學校抽籤…所有
跟台北市政府有關的事都要有了解，才能因應民眾不間斷的進線。
另外阿肥也要感謝這個SOP控，各種SOP建立、修正，讓第一線人員可以放心的照規定做事
，讓照規定做事的人不用怕事後奧客刁難。
-----
Sent from JPTT on my Sony H4133.
--
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.137.219.211 (臺灣)
※ 文章代碼(AID): #1TvE0LS- (HatePolitics)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/HatePolitics/M.1575280661.A.73E.html
※ 編輯: tony900735 (223.137.219.211 臺灣), 12/02/2019 18:01:54
推 Oisiossos: 推1F 180.217.153.145 台灣 12/02 18:00
→ a195732684: 蟑螂：無心市政2F 203.204.1.118 台灣 12/02 18:00
推 Habiptt: 推3F 111.71.10.38 台灣 12/02 18:03
推 hygen: 推柯p德政，但還是有人會看不見~4F 220.135.251.153 台灣 12/02 18:04
→ nightwing: 遠見雜誌 = =5F 180.177.132.163 台灣 12/02 18:04
推 fattor: 無心市政7F 114.137.47.34 台灣 12/02 18:07
推 steven30528: 這樣叫無心市政XD8F 101.12.146.48 台灣 12/02 18:11
推 cynric717: 無心市政好ㄇ9F 110.28.104.34 台灣 12/02 18:12
推 ILOVEHobr: 嘴巴好好管管，那就沒有什麼缺點10F 27.147.51.83 台灣 12/02 18:16
推 turbomons: 推11F 36.231.21.103 台灣 12/02 18:17
推 ubcs: 沒加入民進黨就是無心市政好嗎?12F 59.120.192.119 台灣 12/02 18:19
推 xx49874039: 推柯文哲無心市政14F 180.217.225.152 台灣 12/02 18:30
推 chkao: 無心市政喔15F 27.242.3.59 台灣 12/02 18:34
推 v2v2123: 1999便民專線類是指每個縣市的市民電話16F 122.116.93.99 台灣 12/02 18:35
對
→ v2v2123: ㄇ17F 122.116.93.99 台灣 12/02 18:35
推 bwnzer: 蟑螂：不管 柯糞吃屎18F 42.76.117.171 台灣 12/02 18:39
推 howiekuohr: 柯糞吃屎 我要領一萬19F 111.242.35.36 台灣 12/02 18:46
推 f016tw: 柯黑會說沒政績20F 114.137.194.6 台灣 12/02 18:48
→ choosin: 最常打去清運垃圾 是好用 也有追蹤案號推21F 223.140.242.40 台灣 12/02 18:49
推 jim352261: 無心市政啦23F 101.12.24.182 台灣 12/02 18:51
噓 windom: 拜託 1999是柯騙子創的嗎 不是吧24F 1.200.49.213 台灣 12/02 18:57
沒做過的人大概不會知道這些建立起來的SOP流程跟創設專線是一樣重要的事。
推 imkp: 做事推25F 1.200.213.67 台灣 12/02 18:58
→ windom: 所有這20年來的台北政績都算柯的好不好？ubike.mrt 世大運都是柯文哲的哦！
柯糞不是都說遠見民調都不可信？現在又可信？真的是白粉雙標黨耶......26F 1.200.49.213 台灣 12/02 18:59
推 Xulture: 這種治理真的要推 好好做事不貪污(重點)30F 1.169.163.171 台灣 12/02 19:00
→ windom: 年年 臺北市 施政滿意度調查吊車尾都不可31F 1.200.49.213 台灣 12/02 19:01
→ Xulture: 不管是藍是綠的選民都會認同的32F 1.169.163.171 台灣 12/02 19:01
→ windom: 信？？？
嗯 柯3000.....厲害33F 1.200.49.213 台灣 12/02 19:01
※ 編輯: tony900735 (223.137.219.211 臺灣), 12/02/2019 19:17:58
推 driftingjong: 20年政蹟整理看看啊 比比看究竟好在哪裡也不錯35F 114.136.95.215 台灣 12/02 19:14
推 thinkfun: 推37F 223.141.111.238 台灣 12/02 19:18
推 Crazyfire: 推38F 118.167.136.141 台灣 12/02 19:29
→ bludens: 還有人說柯市政無感…笑39F 61.231.16.179 台灣 12/02 19:41
噓 WrongHole:40F 118.150.46.226 台灣 12/02 20:00
推 xru03: 推41F 27.242.126.52 台灣 12/02 20:20
推 asdlkjfgh: 推42F 216.208.173.110 加拿大 12/02 20:28
推 kemy236: 推43F 223.136.245.36 台灣 12/02 20:28
推 dadidi: 推文裡面又有深仇大恨的windom 只好推起來 黑黑退散46F 49.216.65.16 台灣 12/02 21:50
--