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まず初めにＡＮＡのバースデイフライトでコメントくださいましてありがとうございます。

ＡＮＡのサービス低下を感じてる方が本当に多いと、改めて残念です。

検索ワードにも多く引っかかるように見受けられます。

はじめて航空会社にメールをしました。

客室責任者がこの内容を会社に報告しますと言われたのに謝罪のメール・連絡が何一つなかったので。

やはりバースデイフライトかなり期待してたのがかなり大きかったので。。。


内容です。




Ricky　様

平素よりANAカード会員として
弊社便をご利用いただき、誠にありがとうございます。

この度は、過日１月14日弊社972便（浦東－羽田）ビジネスクラス、
ならびに、弊社106便（羽田－ロサンゼルス）ファーストクラスを
ご利用いただき、誠にありがとうございました。
また、当日はRicky様のお誕生日に際し、106便の機内にて、
ご期待に沿った対応ができませんでしたこと、大変心苦しく存じます。

弊社と致しましては、ファーストクラスをご利用のお客様には、
特に、寛ぎの空間で快適に最上級の空の旅お楽しみいただけますよう
サービスのご提供に努めており、空港係員や客室乗務員に対しましても、
お客様皆様にご満足いただけますよう、おもてなしの心を大切に、
お客様との会話のなかから、ご心情や状況を拝察し、
丁寧できめ細やかな配慮を心掛けるよう、指導致しております。

また、弊社では、お誕生日などの個人情報を、あらかじめ確認し
対応致すことをご不審と思われるお客様もいらっしゃることから、
個々のお客様の状況をお調べして対応致すことは、一般的では
ありませんものの、空港やラウンジ、機内などにて係員や客室乗務員が
お客様とのやりとりのなかで、お客様にもお喜びいただけることを
推察できる場合には、可能なかぎり対応致すよう努めております。

当該便では、Ricky様の大切なお誕生日にご搭乗いただいたにもかかわらず、
羽田空港係員ならびに客室乗務員の気づきが不足しておりましたため、
ロサンゼルス空港到着後のお祝いの対応となり、ご満足いただけるフライトを
ご提供できませんでしたこと、誠に申し訳なく、弊社の指導不足を
反省する次第でございます。

本件につきましては、既に当該便の客室乗務員より客室部門責任者に
報告を致し、報告書とともに当日の振り返りを実施致しておりますこと
ご案内申し上げますとともに、今般頂戴しましたお声につきましても、
客室部門責任者、ならびに羽田空港担当部署に申し伝え、あらためまして
指導致したく存じます。

また、Ricky様からは、機内の化粧室の清掃状況につきましても
ご指摘を頂戴し、ご不快の念をお掛けしましたことお詫び申し上げます。

本件につきましても、すみやかに機内清掃担当部署をはじめ、
各担当部署へ申し伝え、お客様皆様にご出発からご到着まで
弊社便を快適にご利用いただけますよう、ANAらしいきめ細やかな
心遣いを持って業務に当たるよう、努めて参りたく存じます。

この度は、Ricky様のご期待に沿ったサービスのご提供と
なりませんでしたこと、あらためましてお詫び申し上げます。

弊社サービスには未だ至らぬ点も多々あろうかと存じますが、
お客様からのご意見ご指摘を糧に、ANAらしさを大切にしながら
ご期待に沿ったサービスのご提供ができますよう、努力を重ねて参る所存で
ございますので、Ricky様には、引き続き弊社便への
変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

ANA SKY WEB
ご意見・ご要望デスク
担当　板倉
TEL 0120-029-787
　　　0570-029-787（携帯電話・PHSご利用の場合）
　　　03-6735-7922（国際電話ご利用の場合）
09:00～17:00（年中無休）


このような内容が届きました。

言い訳っぽく思うのは僕の捉え方がひねくれてますかね？！

ファーストクラスだからなんでも許されると思った事は今まで一度も正直にありません。

ただ安いお金を払って搭乗してるわけではありません。

これが正規の金額で乗ろうが、マイルのアップグレードで乗ろうが、マイルで乗ろうが、インボラだろうが、
普通席の何倍もの金額です。



ＡＮＡさんの回答で下記の文章

弊社と致しましては、ファーストクラスをご利用のお客様には、
特に、寛ぎの空間で快適に最上級の空の旅お楽しみいただけますよう
サービスのご提供に努めており、空港係員や客室乗務員に対しましても、
お客様皆様にご満足いただけますよう、おもてなしの心を大切に、
お客様との会話のなかから、ご心情や状況を拝察し、
丁寧できめ細やかな配慮を心掛けるよう、指導致しております。

また、弊社では、お誕生日などの個人情報を、あらかじめ確認し
対応致すことをご不審と思われるお客様もいらっしゃることから、
個々のお客様の状況をお調べして対応致すことは、一般的では
ありませんものの、空港やラウンジ、機内などにて係員や客室乗務員が
お客様とのやりとりのなかで、お客様にもお喜びいただけることを
推察できる場合には、可能なかぎり対応致すよう努めております。


あらかじめ確認して対応の件ですが。

空港のチェックインの所に本日のフライトの搭乗者名簿が印刷されてありますよね。
そこで多少は情報あるんじゃないですか？！
もちろん推測ではありますが、逆に僕はあるべきだと思います。

分からないなら気持ちこもった対応ではないですよね！？


ＡＮＡさんの回答


また、弊社では、お誕生日などの個人情報を、あらかじめ確認し
対応致すことをご不審と思われるお客様もいらっしゃることから、
個々のお客様の状況をお調べして対応致すことは、一般的では
ありませんものの

例えば・・・
チェックインの時はパスポート見せますよね！必ず！
その時にＲＩＣＫＹ様本日お誕生日ですね！

おめでとうございます！

よろしければ機内でお祝いさせて頂いてもよろしいでしょうか？！
ってチェックインの時に確認できますよね！？

もちろんバースデイだからお祝いしないといけないとかって会社規定はないと思います。
でも、ファーストクラスですよ。
それくらいのお祝いのメッセージの一言位はあるべきではないかと思います。

それ位言わなくても分かってる事だから、パスポート見せるんだし。
しかもファーストクラスのお客さんはマックスで８名だけなんですから。


あらかじめ確認し
対応致すことをご不審と思われるお客様もいらっしゃることから、
個々のお客様の状況をお調べして対応致すことは、一般的では
ありませんものの

これが言い訳にしか聞こえてこない。この言葉がどうも僕的には納得いきません。

お客様の状況をお調べではないと僕は思います。

調べなくてもパスポートみてるから分かるじゃん！

記念日なんですもん。

もう言い訳にしか聞こえてきません。。

素直にＬＡまでのフライトでお客様のご状況を把握しておりませんで申し訳ございませんと素直に謝罪のみが良かったです。


例え報告ない場合。
チェックインカウンターで本日のお客様の状況を把握するべきでは！？

実際予約状況から本日のダイヤモンドのお客様が多く予約してるのでラウンジが混み合うってのも勿論わかってる事。

実際ラウンジ言われたので。。。

あとの文章のくだりも定型文的で、、、何も伝わってきません。。。

最後にこのメールをくださった担当の方が一生懸命作ってくださったかもですが、そうは思えないです。
担当の方には申しわけないですが・・・


ANA SKY WEB
ご意見・ご要望デスク
担当　板倉

ファーストクラスのお客様なので役職ある方の名前があればまだ違いませんか？！

どうも定型的にしか伝わらない。


沢山ぐちってしまって本当に本当に申し訳ないです。
でも
こう言っててもＡＮＡさんが大好きなんです。
この声が本当にＡＮＡさんに届いて欲しくて。

でもね。。

本当に伝わらない。

客室責任者から報告受けてますともないし、当日の出来事の内容が俺が伝えた文章のみで相手からのが伝わらない。

ＡＮＡにはこのブログをみてくださいとお伝えしました。

そもそも

お誕生日などの個人情報を、あらかじめ確認し
対応致すことをご不審と思われるお客様もいらっしゃることから

ご不審を思うお客様どれくらいいるんでしょうか？！

誕生日お祝いの言葉頂いて嬉しくない人いるんでしょうか？！

ファーストクラスに乗るお客様はＡＮＡさんを信頼してるから高いお金払って乗るんではないですか？

当該便では、Ricky様の大切なお誕生日にご搭乗いただいたにもかかわらず、
羽田空港係員ならびに客室乗務員の気づきが不足しておりましたため、
ロサンゼルス空港到着後のお祝いの対応となり、ご満足いただけるフライトを

ボーディングブリッジが壊れてて３０分待たされたからその時に僕が言ったからお祝いの対応となったんです。
言わなかったら最後まで何もなかったですよ。


本件につきましては、既に当該便の客室乗務員より客室部門責任者に
報告を致し、報告書とともに当日の振り返りを実施致しておりますこと
ご案内申し上げますとともに、今般頂戴しましたお声につきましても、
客室部門責任者、ならびに羽田空港担当部署に申し伝え、あらためまして
指導致したく存じます。

客室部門責任者、羽田空港担当部署の連名や直接の謝罪のメールは届いておりません。
だから定型的だとしか思えません。


本当に失礼しました。

最後にＡＮＡさんの大ファンの方には申し訳ありません。

でも俺もＡＮＡの大ファンです。

Ａ３８０のホノルル便のファーストクラス期待してるのに・・・

ＡＮＡさんＡ３８０購入してからおかしくなった？！

なぜサービスや身だしなみなどなど総合的に低下してるんでしょうか？


機内で大粒の涙を流しＡＮＡさんに泣かされた事は一生忘れられませんね。


最後にＡＮＡさんのフォロー

全てがこんなんばっかではありません。
ＡＮＡさんに搭乗して最高のフライトを楽しまれてる方が多いと思います。

僕の中で飛行機、機長、クルーの方、グランドや空港職員、電話予約、全ての飛行機に関わってる業界の方からは夢を頂いております。
本当素晴らしい業界で夢を与えてくれる職業だと思います。

夢を与えてくれる仕事なのでなるべく夢を壊さないで欲しいなと。

これからもいろんなお客様、飛行機ファンに夢を与えて欲しいですね。

クルーやグランドスタッフの方の一言は胸に刺さる重い言葉だと思います。
なのでお誕生日おめでとうとＡＮＡのファーストクラス機内で言って欲しかっただけです。

そしたら３０代最後の誕生日が一生の素敵な記念に残ったと思います。