〔記者林曉雲／台北報導〕政府日常工作大幅增加，增加人力會讓人事成本上升，不增加
人力則使很多公務人員困在繁瑣事務中，無法做更重要的工作。考試院秘書長劉建忻在最
新一期國家人力資源論壇電子報中直言，AI技術的發展，很有機會為這個難題帶來全新的
解方。

劉建忻表示，人工智慧這項嶄新的工具已經走進政府部門，各部門也正積極思考該怎麼運
用它，來提升整體的服務品質和行政效率。可以預見在未來10年，將會是公共行政領域的
顯學。

劉建忻說，公務人員的日常工作，除了需要動腦思考，更多時候是處理一些繁瑣耗時、勞
力密集的事情，無論是查找資料、勾稽數字、回應詢問、管理個案，或提供客製化服務，
要把這些工作做得細緻又不出錯，通常得依賴一套複雜的流程，以及其專業、細心與耐煩
。

負責1996服務專線的內政部、推動稅務行政的財政部、辦理1955勞工諮詢與申訴的勞動部
、負責行政執行的法務部，以及進行審計工作的審計部，5個業務性質各異的政府部門，
分享他們在開發和運用人工智慧治理工具的經驗。劉建忻表示，期待政府各部門間有更多
交流合作，形成系統性行動方案，強化政府在AI治理上的力道。

內政部資訊服務司司長黃國裕表示，1996服務熱線每日處理超過600通電話諮詢量，約有
70％是重複性問題，話務量大且重複性問題多，使得10位客服人員身心俱疲，也導致進線
民眾約需等候5分鐘才能獲得諮詢，應用AI技術處理話務，包括語音轉文字、自動生成Q&A
、議題分類、FAQ知識庫即時更新及未來自動文字轉語音的線上客服等，已可全面提升智
能化程度與服務品質。

此外，法務部行政執行署士林分署分署長吳廣莉分享，執行署2000年創署至今（2025）年
2月28日止，已徵起超過6732億元金額，大幅增裕國庫歲收，並挹注國家建設經費、提升
民眾法遵觀念，但面對行政執行案件量大且類型多樣的挑戰，執行署運用AI及大數據分析
，建立預測清償率模型，篩選出預測高清償率的案件而優先執行，或低清償率案件予以關
懷協助，以促進公義與關懷的核心價值。