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作者 DOMENKING (中路單挑)
標題 [心得] 一星反推 被Google客服雷翻過程分享
時間 Wed Nov 18 01:12:26 2020


本是百般不願做負評的分享
但板上一面倒讚爆Google售後服務
我卻三番兩頭被Pixel死機給害慘
有點失衡的上來分享這次維修紀錄
有種恨鐵不成鋼的感覺
希望大家看完慎重考慮要不要給Pixel機會

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先講摘要&結論：
Pixel 4XL 保固內送修
10/17 報修
10/19 RMA收走故障手機
11/11 整新機才送到
沒錯，歷時24天才收到手機

原因是Google把手機寄到不知名地址
然後前期向客服反應，態度消極
到兩個禮拜後才開始釋出善意查問題
結果發現系統把帳號註冊時填的地址
當作收貨地址直接出貨
隨後發現錯誤才認帳
再出一隻手機到RMA填的收貨地址…

https://i.imgur.com/sxepSkB.jpg
[圖]
這次是我使用Pixel系列機第三次RMA
真的很衰
但還好前兩次流程都順暢
只有這一次雷

所以大家自行評估

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以下和客服以信件來回的截圖：

1.前後43封信才搞定
https://i.imgur.com/8WR0jRP.jpg
[圖]

2.報修經過10天，手機還沒收到，寄信催促
https://i.imgur.com/VkZ7SV2.jpg
[圖]

3.被罐頭訊息回覆，怒火中燒
https://i.imgur.com/MAlrEU2.jpg
[圖]

4.帳號內的RMA紀錄
https://i.imgur.com/yPAe6uc.jpg
[圖]

5.google客服消極應對，要自己催進度
https://i.imgur.com/qwXSKgE.jpg
[圖]

6.有時就直接放置play，真的很火
https://i.imgur.com/Iz60PBc.jpg
[圖]

7.繼續罐頭訊息招待
https://i.imgur.com/Aj5FEKT.jpg
[圖]

8.稍微有點動靜，擠牙膏擠出一點進度
https://i.imgur.com/qfhwdWj.jpg
[圖]

9.花了兩個禮拜，只做了物流確認
https://i.imgur.com/aDdqgmW.jpg
[圖]

10.RMA出貨地址截圖
https://i.imgur.com/Y9cqLOM.jpg
[圖]

11.客服質疑有人幫忙收貨
https://i.imgur.com/SmoLsCr.jpg
[圖]

12.繼續確認不是用戶親友收貨
https://i.imgur.com/bQq79vM.jpg
[圖]

13.確認收貨地址，這一步我想不出來原因
https://i.imgur.com/RxruVdL.jpg
[圖]

14.告知和倉庫確認狀態
https://i.imgur.com/dHwR5j2.jpg
[圖]

15.再次確認不是本人地址
https://i.imgur.com/GoKjr3T.jpg
[圖]

16.要求用戶協助debug
https://i.imgur.com/MgjT5Qu.jpg
[圖]

17.看來是找到bug，告知還要呈報其他組別
https://i.imgur.com/WoAqU2Z.jpg
[圖]

18.只好幹話調劑心情
https://i.imgur.com/ph9dbe5.jpg
[圖]

19.再次貼心提醒要主動告知進度
隨後客服給予googlestore450元折扣碼
作為補償...
https://i.imgur.com/JwGnPtu.jpg
[圖]

20.當然是不接受…延遲了這麼久
https://i.imgur.com/mzGbWcC.jpg
[圖]

21.隨後改成1500折扣碼
https://i.imgur.com/lv4dVEW.jpg
[圖]

18.雖然我還是無法接受
但手機歷時24天也到了
只能說也就這樣結束這場鬧劇了
https://i.imgur.com/7bvDcUN.jpg
[圖]


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心得：
不知道google客服有沒有在看ptt
今年是有換包商還是怎樣的
素質落差非常多
在還沒確定自己出包前完全消極處理
發現是自己的問題後的補救也慢半拍
如果做不好品管
就要有一直遇到客人抱怨的心理準備
奉勸Google最好還是花點心思在基本功吧

傻眼



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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.227.140.189 (臺灣)
※ 文章代碼(AID): #1Vj0HyE3 (MobileComm)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1605633148.A.383.html
※ 編輯: DOMENKING (36.227.140.189 臺灣), 11/18/2020 01:15:41
推 seemoon2000: 同時出動了小莫 小雯 小茶 佩佩 VVIP等級的服務1F 11/18 01:18
→ james732: 有點好奇前面那隻是被誰收走了2F 11/18 01:20
推 seemoon2000: 沒注意到 最後還有一個阿傑3F 11/18 01:22
推 hugh509: 這家公司就這樣，愛賣不賣4F 11/18 01:24
→ f860506: 我只跟小茶聊過5F 11/18 01:24
→ hugh509: 流程有夠爛又死不改，看能省成本省到哪裡去6F 11/18 01:24
→ DOMENKING: 一樓看的真仔細XD 真的 前面一堆打醬油7F 11/18 01:24
推 han999: google客服沒有在看ptt8F 11/18 01:26
→ Kristoflower: 到最後用威脅的方式只要到這種程度的賠償還蠻low的9F 11/18 01:26
→ han999: google客服多半是TVC的10F 11/18 01:26
推 benedict76: 買代理不就好了？11F 11/18 01:27
→ han999: google客服了不起就是坐滿一年走人
TVC就是約聘或派遣性質12F 11/18 01:27
推 RG5678: ……14F 11/18 01:28
→ DOMENKING: low到爆 中間買了一隻手機備用 折扣碼根本不想用 有人要收嗎15F 11/18 01:29
→ han999: 如果要"真的"要罵客服，建議留一段"嚴正英文"在信件17F 11/18 01:29
推 hugh509: 這是公司建構的系統流程問題，你凶他也沒用18F 11/18 01:30
→ DOMENKING: 好 我下次注意 不過還真希望沒有下次了
我也知道是流程問題 但客服消極吃案就是該鞭19F 11/18 01:30
→ han999: 或線上詢問時候，舉例：言而無信21F 11/18 01:31
→ DOMENKING: 線上詢問我跟他講了超多 可惜沒留截圖22F 11/18 01:31
→ han999: go back on you word, eat your word; break yourpromise.
因為無論是正職或約聘派遣應該不曉得對談紀錄會回傳到google XXX 中心，XXX恕我不能說，然後該員會收23F 11/18 01:31
推 hugh509: 這也是有趣，系統有問題無法靠員工回報，要靠回傳訊息分析27F 11/18 01:34
推 chuegou: 一樓XD29F 11/18 01:34
→ han999: 長官的關注，然後就飯碗不保了～
喔~~google客服很多"蠑螈"!!!!
冗員，所以google不會care的XDDD
就是把該員給你知道的!!!!
所以在對話過程讓你奇檬子不爽!?請在對談紀錄留下善意的英文或是美美的英文關鍵詞~
千萬別留Fxxk來著~~
google對門面的客服很重視！門面的客服欺負消費者的話？就是遞辭呈的意思喔！30F 11/18 01:35
→ DOMENKING: 這也是沒辦法的事，在這個層級的工作，沒辦法透過工作來獲得成就感，我推測只要不出包就好，所以對於客戶的抱怨能壓則壓，這也是我覺得不爽的地方。39F 11/18 01:42
推 max005: 雖然整個流程一定有問題 但為啥你註冊帳號時用自己都不知道的地址XD42F 11/18 01:45
→ DOMENKING: 讀書時的租屋處
寄貨退貨到收件人指定的地點不是最低要求嗎？怎麼可以隨便撈系統的一個地址就出貨？？？44F 11/18 01:46
推 ctes940008: 真的慘47F 11/18 01:53
推 luis1056379: 這裡不能賣序號48F 11/18 01:54
→ han999: 真的要照我的方式去做；台灣google少數正職客服；多49F 11/18 01:55
→ DOMENKING: 沒有真的要賣啦 頂多送身邊需要的人50F 11/18 01:56
推 han999: 數的約聘派遣；只要用有氣質的英式罵法且回傳回去，該員肯定備受長官關注XDDDDD
如此一來，你的奇檬子的氣也消除了XDDD51F 11/18 01:57
→ DOMENKING: 感謝大大無私分享54F 11/18 02:01
推 qazzqaz: 轉讓在手機板也算交易行為，而且板主會嚴判，
原po怕造成誤會的話建議修一下推文比較好哦55F 11/18 02:03
推 chadjye: 我10/10下單的整新機到現在也還沒收到57F 11/18 02:08
→ DOMENKING: 系統性問題 應該是要很多人遇到才對58F 11/18 02:12
推 ronniewu583: 擠牙膏式的賠償59F 11/18 02:15
→ DOMENKING: 最討厭這種息事寧人的做法 幫他們找到一個系統的大bug 應該值得獎勵吧…60F 11/18 02:19
推 tommy123310: 有懶人包嗎 好長XD62F 11/18 02:22
推 kiminocodo: 還好我沒買 果然跟tc扯上邊就開始出問題了63F 11/18 02:24
推 happy1712: 辛苦了 真的很扯64F 11/18 02:28

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