看板 WomenTalk作者 cobaltblue (鈷藍)標題 [難過] 小客訴被逼到上法院(文長)時間 Wed Jul 25 17:04:54 2018
我自己本身是服務業，很不希望當一個不講理的顧客，這件事情我也給了摩斯很
大的空間，卻換來這種處理態度，實在令人很心寒，摩斯要嘛根本不在乎顧客關
係，要嘛就是員工訓練太爛。
上禮拜晚上跟家人到摩斯某分店消費，坐在內用區用餐，因為都趕上班所以只是
隨便墊個肚子，吃不到半小時左右就準備收拾桌子離開。
沒想到在要離開的時候，家人的牛仔褲大腿部分竟然被桌角突出的釘子勾破，仔
細一看是木片破損露出釘子頭，好險沒有勾到大腿肉，更何況如果帶小孩是不是
這個高度剛好就是臉或眼睛？
檢查一下人沒有受傷，就褲子被勾破一點沒有很嚴重，當下決定進客服反應要求
改善就好，於是便匆匆趕去上班。
隔天家人寄信至摩斯客服信箱，要求改善及道歉，過沒多久一名自稱該分店的A
姓女店長來電，態度十分高傲囂張，一直說沒有那種桌子，店裡不可能發生這種
事情，直到家人明確指出座位的位子跟釘子的地方，還說有拍照存證，A店長才
改口說有找到桌子，但是宣稱內用區沒有監視攝影機，加上家人膽敢進客服而不
是當場反應，所以只能有這種態度？不然要怎樣？現在想怎麼樣自己說啊。
家人因為比較和善，以為這通電話就是道歉跟講怎麼改善云云，一時也慌了，怎
麼會要客人決定怎麼樣？這桌子又不是我的？所以回說看妳們要怎麼處理啊？
A店長大概是咬著家人好講話，很兇地說要我們把破掉的褲子交出來，問我們家
在哪馬上派人去拿，家人越聽越不對勁，好像流氓一樣，所以拒絕交出來，並
跟A店長說我褲子給妳，我怎麼知道妳要拿去哪裡？
A店長卻含糊其辭回說反正不就是褲子破了，幫妳拿去修啊，拿去哪裡修我自己
會決定這樣，阿不然這樣啦，讓妳退費啦。
家人是覺得不用，餐點沒有問題而且更不是退費問題，說到後來，A店長堅持要
家人出來談，不能用電話談，一定要人出現，否則她們就要當沒這件事情，直接
結案。
來來回回幾通電話，家人是被越講越生氣，本來沒什麼事現在變一口氣嚥不下去
，改為強烈要求賠償，但也不要錢，就恢復原狀，無法回復就買一件新的這樣，
反正是優衣庫的平價褲子而已。
但A店長非常強勢，只准修不准賠，家人也傻傻的真跑去問優衣庫怎麼維修，但
首先優衣庫沒有維修服務，其次是褲子是在日本優衣庫買的，台灣優衣庫沒有發
票也沒辦法協助什麼，家人怕又被A店長罵，還跑去問服裝師傅，說這最多就是
上補丁而已，不可能恢復一模一樣。
家人了解後跟A店長「回報」這件事，已經是分不出來誰是負責人，誰是被害人
了，A店長仍堅持要維修，持續跳針要求將褲子這唯一的證據立刻交出來，但說
實在，優衣庫這種常見的褲子，誰知道被拿走回來後是不是同一件，出車禍會把
車子整台送給肇事者隨便修嗎？正常應該是自行送修吧。
最後A店長撂話，自己挑，要嘛退費，要嘛褲子交出來，其他都不用講了，還強
調她的權限最大就這樣，了不起多給妳一張餐券，好像家人是乞丐一樣。
家人很生氣，也跟著撂話要A店長賠兩千塊紅包道歉或者賠一件一模一樣的新褲
子，照優衣庫的發票實報實銷，自己挑！
過幾天，家人雖憑著一時氣憤撂話，但已經不敢再回電，所以要我幫忙打電話去
問，我打過去跟A店長介紹我是誰，並請教現在整個事情進度怎麼樣了，結果A店
長不屑地說就已經跟我家人說了，自己挑，請問哪個字聽不懂？
我還很客氣不想把事情鬧大，回她說我剛介入了解這件事，希望可以大事化小，
沒想到A店長強硬地質問我說妳是律師嗎？有什麼權力介入這件事情？我的權限
就這樣，不要拉倒。
我雖然火氣整個上來，但不想跟她吵這種無謂的架，要她找有權限的主管來談，
卻被A店長拒絕，說摩斯有規定區經理不可以跟客人講電話，客人更沒有權利越
過她這個大店長。
經過我強烈要求只跟主管談，A店長改口區經理沒有電話只能當面談，一個區經
理沒有聯絡電話？這種話誰信？所以我說要見面談可以啊，我請假的工作損失是
不是也要一併賠償？
A店長惱羞成怒說，那她也要跟我們求償她上班處理事情的工作損失，我怒回這
就是妳的工作！損失什麼了！
大概是沒想到我比較難講話，她才支支吾吾地說會叫區經理回電後這通電話就不
了了之，沒想到半小時後我家人的電話響起來，卻還是A店長打來，明明才說不
要再打來的，應該是想找軟柿子下手，於是家人匆忙拿給我接。
A店長沒想到是我接的，有些慌張，一直跳針說要我家人來接，我拒絕後A店長堅
持只跟我家人或是我家人的律師講話，我也跟著回說我們也只跟妳主管講話，不
想再跟妳說話。
但A店長又開始跳針說不可能啦，最後說摩斯已經全權授權給她，以後她就是摩
斯唯一的聯絡窗口，而這個窗口只准許我的家人跟律師可以聯絡。
我對於摩斯採取這種授權方法感到不可置信，好像想靠上法院當威脅手段來逼退
顧客，隔幾天也真的都沒人再來電，確定摩斯沒打算處理這件事後，我撥打客服
專線向客服小姐完整敘說事情來龍去脈，客服回報會請區經理盡快回電給我。
原來區經理是存在的嘛，這時候我還想說應該是A店長獨斷專為，這下事情應該
能處理好了。
誰知道與B姓女區經理又是另一段奇葩的對話，摩斯阿摩斯，我真是猜不透妳的
顧客關係處理訓練。
客訴完大概一小時左右，B姓女區經理就打電話來，一開始劈頭先問我真的了解
來龍去脈嗎？跟我講話有意義嗎？還要我保證我可以完全代表我家人，否則沒需
要談，我也是搞不懂，我打電話是要解決事情，摩斯上下卻一副客人都是來找碴
似的。
該經理確定不用再額外跟我家人致歉後，才勉為其難的為「A店長有冒犯的地方
」道歉，因為A店長說話比較直，不是褲子不是釘子更不是說錯話，只單純為說
話太直沒解釋好道歉。
聽到這裡我反而回過頭來問B經理真的了解來龍去脈嗎？B經理則拍胸脯保證完全
了解，因為A店長都有向她回報，A店長的行為也完全由她授權及指示，所以沒有
任何問題，摩斯也不會改變對於這件事情的方針。
也就是最多退費，以及額外施捨一張餐券，其他免談。
我向B經理說吃飯付錢天經地義，不需要退費，但妳們設備維護不良弄壞客人褲
子，賠償也是天經地義，我不想為難妳們，但我還不夠講理嗎？
B經理則大嘆一口氣，在這通電話裡只有我有意見她一定會歎一口氣，好像我在
勒索她一樣，歎完氣後回馬槍問了我到底為什麼不當場反應要向客服寫信？
說的好像聯絡客服如殺人父母，我已經被A店長問這個問題問的很煩，所以回她
說，我家人上班是要趕開會，如果留下來跟妳們處理，那沒拿到訂單妳們會賠錢
嗎？說起來本來只是要妳們改善，沒有要賠償，誰會料到妳們這樣處理事情，還
是摩斯喜歡客人在其他顧客前面叫店長出來洗臉，然後讓所有人知道該分店不適
合內用因為處處是陷阱？
B經理一時語塞說不出話，我又接著說，現在就是一口氣啦，吞不下去，妳說說
看要怎麼處理？
我此時心裡猜應該是鄭重道歉及懲處A店長，並立即改善，但沒想到電話另一邊
沉默了一會，突然幽幽說保險公司不賠錢，所以沒辦法給任何賠償，最多就是餐
券，隨後就是長達五分鐘的保險公司壞話，說保險公司有多誇張這樣。
保險公司？不是先想到道歉跟改善嗎？
說實話，大家都是社會人，我也搞不懂一件優衣庫牛仔褲的金額，會有人叫保險
公司處理嗎？但我不是摩斯從業人員實在搞不懂他們的奇葩制度，所以我說這是
妳們公司內部流程，跟顧客沒關係吧？
她才說對啊，但就是不能賠妳錢，最多幫妳維修，阿妳沒聽出來嗎這樣。
我疑惑問維修的錢誰出？保險公司不是不出嗎？
我會叫店長出，她說。
我想到店長囂張的態度，說好啦，我們兩個都是第三方，不帶情緒文明的來解決
這件事情，但是我有一個疑問，現在我送維修跟妳們請款，那如果維修金額超過
褲子的價值怎麼辦？畢竟只是優衣庫的褲子，那妳們也能接受嗎？
喔只能由我們拿去維修，也不會讓妳們知道價錢跟在哪裡維修，就把褲子交出來
就對了，她說。
說到這裡我真的開始相信A店長是受她指示，或是摩斯就是這樣教育她們的，我
對這通電話的前途感到一片渺茫，不知道要不要再繼續談下去。
誰知道B經理又繼續開始抱怨保險公司，隨後突然說，是妳們自己不好，不當場
反應，所以其實這件事不能算數，說實在的，我覺得根本沒發生。
我一聽大怒，所以妳現在說我們來騙妳錢的囉？要不是妳們處理成這樣，一開始
道歉不就解決了嗎？還是妳們真的很希望事情鬧大上法院？就為了優衣庫不到兩
千塊的褲子？認真嗎？
B經理又歎了一口大氣說，她完全出乎我意料地說，我巴不得妳們去報警，我還
輕鬆些。
我聽了真的是嚇一跳，回她說，如果妳們摩斯一定要有公權力介入才能處理，我
下午就可以去報警，我沒有差，因為我沒有說謊也沒有騙人。
她回說，真希望妳們快點去，不然這種無憑無據的指控我真不知道怎麼處理。
天啊，我這輩子堂堂正正，竟然被暗示是來勒索的，本來是一口氣嚥不下，現在
可成了兩口氣，我說妳現在是暗示我在勒索妳們嗎？還是妳是因為保險公司需要
報警三聯單才能請款，我想請妳說清楚，如果是後者，我很樂意配合去報警，如
果是前者，我想就不用再談下去了。
B經理似乎是要杠起來了，又繼續叫囂說歡迎歡迎，現場不反應就是什麼都沒有
，等於沒有證據啦。
我趕忙回哪裡沒證據，有褲子有發票釘子也找到了，難道說法律有規定一定要現
場反應才能提告嗎？我現在事後提民事求償一樣能提，誰說不行。
B經理又歎了一口大氣，笑回那都不算證據，沒有意義。
我又說當天有兩個人去吃飯，上法庭我也可以當證人啊，我不懂妳現在試圖污衊
我什麼，希望妳能說清楚。
B經理繼續大笑說那都不算啦，我又不相信妳，而且摩斯規定沒有現場反應就都
是假的，不是嗎？不然為什麼妳們不現場反應？
我說我已經說過了，第一我很趕，第二我覺得這是小事，第三誰會知道妳們內用
區竟然沒有監視器，不然畫面調出來就好了啊。
我本來只是氣憤，沒想到說完B經理竟然愣了一下，回問，誰跟妳說內用區沒有
監視器的？
當然是A店長，不然我哪知道，我氣說，還沒感覺到哪裡有異樣感。
B經理猶豫了一下說，不知道是不是在考慮要不要說，隨後才說內用區是有監視
器，不是沒有。
那太好了啊，畫面調出來，我說，但B經理卻拒絕了，推託角度不好看不清楚，
又趕忙轉移話題說有調門口監視器了，她覺得看不到破洞，所以就是沒有破洞。
說到這裡真的是快被氣死，完全搞不懂摩斯怎麼訓練員工的，我氣說，褲子就在
我手上，照片都可以給妳看，妳們擺明就要誣賴我們騙人嘛，最一開始就跟妳們
說過洞不大，道歉就好，是妳們要搞成這樣的。
B經理不屑地說，公司立場就是這樣，她可以完全代表公司，不會有更高級的長
官來處理了，妳們就去報警吧。
我的家人其實真的很單純，都盡量想配合對方，所以前幾天A店長要求要有律師
才能談的時候，她還真的去找自己公司的法務諮詢狀況。
所以我回說，在A店長的強烈要求下，我們已經去找我們自己公司的法務私下諮
詢過了，這算是民事糾紛，真的要上法庭不需要報警，講真的一個審六、七萬元
不是付不出來，只是很痛而已，講實話我不想為了一件優衣庫的褲子上法庭，但
是為了兩口氣我還是請的起律師，所以妳不用一直拿法院來嚇我們。
B經理聞言嘆出這通電話最長的一口嘆氣，以非常不屑的口吻說，有法務了不起
喔，我們摩斯也有法務啦，笑死人，我也諮詢過啦，有法務又怎樣，我們摩斯法
務聽到這案子笑到家了，笑天笑地還笑我，說這也算一個案子喔，真的是要被笑
死，歡迎上法庭啦，保證告不成啦，還是我馬上幫妳轉去法務？還法務哈哈哈。
好吧，我說，既然妳要這樣，我沒話說了，只是大家都成年人了，我最後給大家
一個台階下，褲子憑發票實報實銷賠一件，或者，我不知道台灣優衣庫那件褲子
賣多少，但我相信不會超過兩千元，或者妳叫A店長包888元紅包並跟我家人道歉
讓她不再有壓力，而妳跟我這通電話的不愉快，包括這些暗示跟汙衊，我可以通
通當沒發生。
B經理笑說，不用考慮，我們就是退費加一張餐券，不要拉倒，沒什麼好說的啦
，但我很好心可以幫妳問問看，大概明天回電吧我想，但先跟妳打預防針啦，絕
對不可能答應，就算A店長答應我們摩斯也絕對不會同意，妳也不用期待，還是
先準備怎麼面對法務吧哈哈。
電話講到這，其實我掛完電話才突然有股屈辱感，決定隔天等B經理回電時要把
方案改成把紅包或褲子直接捐給慈善團體，拿收據給我就好，省得被人懷疑我是
來要錢的，但過了一天也沒有人回電，顯然是明示要我自行上法院解決，反正摩
斯大公司不怕小蝦米這樣。
以上內容是很多通電話或是很長的跳針通話中濃縮出來，所以打的很亂先說聲抱
歉。
說實話，我是真的不太想上法院，也沒想過會為了一條褲子上的小破洞上法院。
何況還是被逼上法院的，不是說沒去過法院會怕，只是家人聽到一定會很緊張，
這輩子從來沒有客訴過，竟然一下搞到要告上法院，到時候還會自責太多嘴早知
道不反應等等，讓我很擔心，所以也還沒跟她講。
沒想到摩斯有這麼多奇怪的客訴規定，擺明要逼客人上法院才能解決所有事情，
我現在是考慮提告，就要他們捐褲子給慈善機構，我一毛都不要，花了律師費爭
口氣也算值得，不知道大家覺得怎麼樣呢？該直接提告嗎？
事情搞成這麼麻煩真的是......唉。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 114.24.132.41
※ 文章代碼(AID): #1RM3quru (WomenTalk)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/WomenTalk/M.1532509496.A.D78.html
抱歉越打越停不下來，也想把事情都說出來比較暢快
推 toranpu: 妳電話要錄音，找記者可能更有用3F 07/25 17:14
推 iamwind7954: 假若你所言屬實的話 可以理解進客服通常內部都會要求時限內處理 或是被上面盯啦 然後又是因為這種小事進線所以店長覺得被小題大作很不爽 可是他敢這麼嗆也真的是奇葩-.- 這樣情緒控管都能做到店長.....？10F 07/25 17:17
推 sarutobi: 不用上法院這麼麻煩吧，讓他紅就好了，幫高調～16F 07/25 17:17
→ minifat: 其實怎會有人覺得客訴有用........18F 07/25 17:18
推 gia1128: 老實說有沒有錄音真的很重要20F 07/25 17:20
推 shiny8211: 摩斯的管理都這麼嗆喔，他們的店員態度明明還不錯的說21F 07/25 17:20
→ EiMv: 轉爆料給蘋果或是哪裡都好＠＠22F 07/25 17:21
目前沒有想爆料耶，想跟版友聊聊抒發一下而已
推 hh800315: 這版的文都要先拔草 大夥別急R26F 07/25 17:23
推 thenorth: 看到一半直接end 這家從以前的潮店變得又貴又吃不飽店內設施又爛又舊 客服又這麼搞笑 哈哈27F 07/25 17:23
推 kaki1231: 只有單方面說法而且通篇對對方的態度情狀都能繪聲繪影，我是持保留態度啦29F 07/25 17:24
→ angel81317: 可以去找記者來抄，摩斯這麼大間公司經理跟客人講話態度如你描述的話，真的等著被洗臉31F 07/25 17:24
→ ovarbda: 奇葩公司 兩千很多嗎？ 建議找立委加媒體爆料33F 07/25 17:24
推 gia1128: 如果你真的證據都齊全，拍照也有拍到重點，也有錄音的話，真的上爆料最快！34F 07/25 17:24
推 yahan427: 這處理態度也太差勁了……囂張什麼啊!原po拍拍36F 07/25 17:24
推 mxr: 服務業都一些學店生 素質當然不高 XDD37F 07/25 17:24
開頭就說我自己也服務業Q_Q
本來想分兩篇，但覺得太佔版面不好意思這樣。
→ minifat: 一間公司好壞或說賺不賺錢看客服，有的是大到不缺你一個40F 07/25 17:27
推 nutta: 記者要抄了，媽我在這44F 07/25 17:29
→ ypj520: 拜託錄音 這樣比較有雙方的證詞45F 07/25 17:30
推 fishello: 之前知道摩斯跟頂X有關係早就不去了47F 07/25 17:30
→ nutta: 記者會不會看不完啊，要幫忙整理懶人包嗎48F 07/25 17:30
→ duoduo554553: 臺灣服務業向來不是客戶至上嗎
怎麼摩斯跟其他服務業差這麼多？49F 07/25 17:30
※ 編輯: cobaltblue (114.24.132.41), 07/25/2018 17:35:00
推 iinstan: 這內容如屬實，這區經理跟店長真的有誇張，完全沒有這職位該有的應對水準52F 07/25 17:33
推 RiTaYin: 這個不是要朝設施安全、消防安全方面去投訴嗎?55F 07/25 17:33
意思是向政府的主管機關投訴嗎？
推 kiosk: 如果是真的也太瞎了吧
你上媒體比較快 還不用花錢57F 07/25 17:35
推 sealcode: 有錄音的話直接跟他說我們電話已經有全程錄音 也徵得你同意 那我就放上網路囉61F 07/25 17:36
※ 編輯: cobaltblue (114.24.132.41), 07/25/2018 17:39:08
→ aigret: 摩斯的服務這麼糟歐 佩服65F 07/25 17:38
推 itieQ: 要錄音吧66F 07/25 17:38
推 Miss611: 有點誇張……店長跟區經理也太嗆67F 07/25 17:38
推 LWEN: 好誇張68F 07/25 17:38
推 whale0501: 這件事情我大略看了一下 不就是民事案件嗎？為什麼要報警？就是摩斯付場地管理人責任吧 還是我漏看了什麼77F 07/25 17:41
稍微漏看一點，我文裡有解釋，可能文章太長了sorry
噓 bug001: 噓你鬧不大啦，就算告上法院又如何，摩斯擺明就是大你
講白了，摩斯的客服一直都很爛你也不能怎樣
他就是東西品質好到其他家都打不贏。79F 07/25 17:42
推 gia1128: 老實說上法院真的勞民傷財而且對於這種大公司賠個錢根本不痛不癢，況且對於文內的店長跟主管，就是要妳鬧上法院他們才能脫身，因為這會變成是摩斯跟你們之間的問題。上爆料不是要你們成為刁民，而是這種金額小又是抽象的服務態度不佳，與論壓力會更有效也更能集中到真正應該要跟你們道歉的那兩位身上。不過看你說沒有要訴諸爆料方式，感覺你手上籌碼（證據）應該不是很充分，那也只能摸摸鼻子了...因為到時候也只會變成公說公有理 婆說婆有理的羅生82F 07/25 17:43
Gia大謝謝你的意見，現在因為都還不敢跟家人討論
是我單方面跑上來想問問版友意見，所以目前沒有爆料的考量
而且其實我也有點擔心去爆料會被人說是刁民或奧客什麼的
→ bug001: 台灣人的消費習性也是爛到底，沒在管公司形象有C/P值就好爛客戶養出爛店家，剛剛好一起爛90F 07/25 17:44
推 YJJ: 摩斯也是金玉其外92F 07/25 17:45
→ gia1128: 門，對你跟家人反而會有更多負面影響！ 之前有經驗，需要的話可以私訊我93F 07/25 17:45
推 cyijiun: 摩斯品質好是跟路邊攤雞排店比嗎95F 07/25 17:45
→ bug001: 台灣連鎖速食店麥當勞、KFC、摩斯，只有麥當勞真的會在意客訴，KFC看運氣，摩斯就別傻了96F 07/25 17:45
推 lojve: 我覺得店內設施有危險這件事很嚴重欸！支持把事情鬧大99F 07/25 17:46
推 skytowerlll: 你真的該錄音, 因為對摩斯來說, 會造成傷害的不是優衣褲不到兩千的褲子, 而是主管竟然這種態度1095F 07/26 18:39
推 ching7478: 哦哦我全部看完了,1.請記得錄音2.如果不鬧上媒體這兩個人完全得不到懲罰,鬧上法庭反而變成你們跟總公司的事1097F 07/26 18:53
→ QQ0722: 小道消息：原po早就在上週達成和解，根本不會上法院！！！1099F 07/26 19:02
噓 allofme: 腦補別人不屑的口氣1100F 07/26 19:07
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