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小弟目前是台北某中小型飯店的大夜櫃台

在此之前待過餐飲業 跟當過 KTV的基層主管

自認對服務業這一塊有一定了解



因為之前在KTV當大夜主管時可以拿43K左右

如果全勤獎金全拿的話

年薪勉強可以超過60

以服務業來說我覺得滿不錯的

但因為一些原因最後還是決定離開

決定轉戰飯店業時是有點忐忑的

因為我選擇的這個公司

月薪大約只有35K

不過當然~

不同職場各有好壞

因此最後我還是覺得轉換這個跑道是正確決定

一些小心得可以跟大家分享



在轉換跑道前

也考慮過到大飯店

但一般得到的資訊大概就是

1.通常必須靠年資才能升上去

2.起薪較低，北部櫃台也是不到30K

因此最後還是選擇了

起薪看起來比較漂亮的小型飯店 or 商旅




踏入這個環境

第一個感想就是 咦 這個工作幾乎不流汗

跟大部分以體力活為主的服務業區別很大

小型飯店 由於編制很小的關係

基本上滿封閉的

客觀來說

工作內容可說是一成不變

當然因為編制小的關係

小飯店櫃台有時候要做別的職位的東西

尤其是我在的公司

大夜時段是沒有主管的

在進來工作以前

我聽到工作時間幾乎沒主管

第一個感想就會覺得這是很爽的

不過事實反而相反

小飯店的主管

基本上就是幫櫃台處理一些雜事

你會覺得這很奇怪

可是其實是合理的

因為有時候櫃台可能只有我一個人

但是此時客人房間可能有東西壞掉

或者不會用 之類的

這就只能請主管去了

畢竟房務們都是一些中年以上的阿姨們

最老的都快70了

很多工作不是不能分配她們做

而是你不敢去要求她們處理這些

說難聽一點就是

很多設備的問題

她們自己可能都不是很了解了

最好的狀況就是別讓她們跟客人直接接觸

這時候飯店主管就是最大的幫手



因此聰明的主管

通常會讓自己跟櫃台處得不錯

雖然一個是上司與下屬的關係

但是因為編制小的關係

通常一整天也就他這麼一個主管

不只要管櫃台 還要管 房務跟餐廳

還要控制各家訂房網站上

放房的數量 策略

所以其實這邊的主管不是很好做

對他們而言

全公司裡 櫃台就像是他唯一的小幫手

因此除非必要

否則不會有主管採用很強硬的管理風格




這一點，對其他下屬更是如此

因為通常櫃台以外的人年資都比主管高得多

或甚至輾轉在這行幹了20年以上

這種人很多

不像一般服務業的員工可能大部分20歲出頭

像我以前在KTV時期

強硬派的管理風格就很有效果

這樣的主管會被認為是很有能力的

在那種"武場"

爭時間、比效率的地方

是一種說話大聲就先贏一半的概念

而這行則是"文場"

說話得理不饒人

或者主管自己搞錯就先指責下屬

這些都是事後會被無限放大的行為

並不是說這一行的下屬就可以不尊重主管

而是聰明的主管不會讓自己有機會「被不服」

需要處理的事情99%都是不是那麼立即性的

因此這行的管理風格

一般都會是很冷靜且理性的

做了這麼久

也沒聽說過有哪個主管對下屬大聲過

這應該能算是這行的一個優點...吧?



話說

小弟在大夜班 也遇過不少奇怪的客人

這短短的時間裡 也報了三次警

而報這三次警

主管都是隔日上班時才知道的

其實沒有主管未必是件好事情

因為你不可能遇到任何一個緊急狀況

都半夜打電話

把隔天又要上10小時以上的主管吵醒

絕對是能自行處理就自行處理

最怕遇到那種很掙扎的事情

遇到不同狀況 到底該怎麼做

其實是沒有標準答案的

稍有規模的飯店是一定會24H有主管

即使不是值夜班 也是睡在飯店裡

像小弟待的地方就沒有這麼好

小飯店的櫃台

最好必須自己要學會判斷特殊狀況

很快做出正確處置的能力




另外有一些一般人不知道的秘辛



1.隔音

很多人會覺得飯店的隔音

大飯店很好，小商旅很差

事實上在我看來

大部分飯店的隔音都不怎麼樣

包括一些很好的五星飯店

這是因為飯店的房間本身就不需很好的隔音

如果你本身很怕被吵

你應該盡可能訂較大的房間

在其他條件一樣的情況下

房間如果很小

當然更容易被鄰房的聲音給打擾

小型飯店商旅更是明顯

因為走道通常很窄

房間又設計得非常緊密

走道如果完全不放背景音樂的話

那會是相當尷尬的事情

因為你幾乎能聽見每個房間裡面的人

是在看電視 還是在洗澡

如果你想入住的飯店不是大飯店

你可以向櫃台要求盡量安排安靜的房間

櫃台在房況允許時

或許可以把尾房安排給你

因為尾房也是很多人不想要的房間

相鄰的房客較少 自然也就不容易被吵到

不過說到底還是運氣問題

因為只要你隔壁住的人比較沒品

半夜開party 大聲 或是東西放很大力

再好的隔音都沒用

畢竟飯店房間在做隔音時不是for這種狀況



2.房價

很多客人最會問的就是

網路上訂有沒有比較便宜?

其實這沒有標準答案

因為有時候會，有時候不會

如果網站是指該飯店官方網站

有一些飯店可能為了節省人力

會在自己網站上有網訂降價優惠

這樣也可以在接電話訂房時直接向客人推薦

因為接電話是比較麻煩的事情

小型飯店沒有專門的訂房部

你不可能同時要接電話以及接待現場客人

這種情況就必須兩個人來做

如果碰到單櫃的情況

也就是櫃台只有一個人上班

主管就得出來支援

如果這時候又多一個客人出現

那他就必須等了

飯店業最忌諱的就是

「讓客人等」「把客人晾在那邊」

我們知道客人都不喜歡等

但是我們絕對比客人更不喜歡讓你等

這是千真萬確的

如果你看見飯店櫃台真的抽出空理你

代表他真的炸了

不管你有沒有耐心 你都是得等

扯遠了

結論就是 想減少電話訂房的飯店

可能會在自己的網站上設下更低的價格

但是 也有很多飯店

不論是電話訂房或是官網訂

價格都是一樣的

不過大部分客人問這個問題

通常指的是訂房網站

例如BOOKING EXPEDIA AGODA 之類的

答案還是"不一定"

並且即使同一間飯店 也有很大的可能

某個日期 飯店直訂 比訂房網站便宜

某個日期 飯店直訂 比訂房網站貴

除了飯店本身設定價格策略這個因素以外

還有訂房網站或許不定期有他們自己的優惠

更甚者是有幾間網站還有積點可折價之類的

這種狀況其實是無法比的

建議大家想訂房時直接電話詢問某日期的價格

再到訂房網站上看看有沒有更低的價格即可

不用為了沒有答案的事情困擾自己

也困擾飯店櫃台

因為我們其實也很難跟你解釋這麼一長串




3.升等

房間升等是飯店方用來討好客人的一個好方法

分為隨機升等跟補償升等

如果飯店在服務或者設備上有什麼原因

讓客人感到不開心

最簡單的處理方式

就是當次即幫客人升等房間

或者允諾免費升等，邀請客人下次再訂房過來住

如果是第一次到飯店入住的旅客被升等

有3種可能的原因

1.原本的房間出問題無法讓你住

可能是數量沒管控好，你訂的房型超訂了1間，剛好就讓你升等

也可能剛好這間設備上突然有問題

2.當天生意太差了

空房間很多，與其空在那裡，不如讓你升等

客人開心，飯店其實也沒有什麼損失

3.刻意讓你升等

有可能是訂房策略的關係

可能某段時期生意不好

明明飯店最小間的房間總共只有10間

卻在訂房網站上賣了25間

因此就有15間的客人一定會得到升等

這是一種促銷手法


另外

有一些很重視客人評論的飯店

也會刻意讓你升等

為的無非就是希望客人在網站上寫些好評

不過這點並非所有飯店都如此

我也見識過生意穩到不行

完全不特地請客人留下好評的飯店

總之你的房間能不能被升等

99%是在你訂房時就已經決定好了

說到底 還是運氣運氣

但是就像我前面提過的

如果今天有15個升等的扣打

要升哪組客人 還是飯店櫃台來決定

因此...

如果你希望獲得額外的房間升等

對飯店櫃台關係越好是絕對沒錯的

但是大部分情況下

還是沒辦法應客人要求 就升等房間的

因此若櫃台沒有幫你升等

你也不用再跟他要求了 最後肯定是不會升的





關於薪資的部分

像小弟前面提到的

職的夜班櫃台 大約35K左右

不過實際上每個月幾乎都實拿40K以上

因為這一行會有很多小費、回佣

除了一般客人直接給的小費以外

有很多像是幫客人代訂一些伴手禮

代訂計程車到機場之類的

廠商都會給一些回佣

有些飯店會抽

但小弟這邊是櫃台自己分

題外話~

來這邊之前面試過另一間

外觀以白色為主的小型飯店

總共只有2間店 都在台北市

大夜起薪就有38K

面試時店長說通常大夜櫃臺都能拿到45K以上

仔細想想這個錢也不少了

很可惜最後沒上

因為沒什麼準備就去面試了

突然被考用英文介紹如何搭車去淡水

整個就講得不順

當然面試不必去背怎麼去什麼景點

因為這考的只是要中翻英而已

實際上進到這行工作後

也才發現其實不需很強的外文能力

當然～你有的話一定是加分

小弟的公司　也有外文檢定可加發津貼的設置

但是基本上只要櫃臺口令很熟練即可了

要是真的碰上自己不會的

手邊直接用電腦或者app幫助一下

99%都可以解決語言的問題

比較困擾的是偶爾還是會遇到

完全不會說英文的外籍旅客

這才是真正考驗經驗的時候了

你如何能跟不會說英文的客人溝通

全看你的經驗

在台灣 如果會的是 日 韓語言能力

在這行也絕對加分

因為日韓旅客其實滿多的

硬讓自己學一些簡單的日文或韓文

絕對也對你有幫助

就算你不會講只能聽也是總比不會好




總結~~~

我覺得很慶幸自己選擇了小型飯店

因為在我的觀念裡

大飯店 就像大公司行號

在裡面工作 可以為你的履歷加分

但是因為分工比較細

你未必能學到很多自己職務以外的事情

對自己所在的飯店業

甚至可能了解的程度不到主管的10%




不過這並不是指小飯店就可以學到很多

大部分時間還是很日復一日的感覺

很適合知道怎麼分配空閒時間的人

就像我有一個同事

上班就是狂打電動

他覺得這樣很爽

那這個工作對他來說就是一個好工作

只要沒出包 主管又沒意見的話

在櫃台你想幹什麼其實都可以

但是也不是可以拿櫃台電腦開全屏遊戲玩啦

因為還是得隨時注意進出的客人

故比較適合找靜態的事情來做




積極的人可以看書準備考試

當然你要耍廢滑手機也是可以

前提是主管有同意

當然你不要滑到沒注意到有客人



對了補充
給想進這行工作的人看
人力銀行上很多櫃檯職缺
它會這樣寫
試用期32K
可獨立作業後35K
這個可獨立作業指的是
可單櫃的意思
就是說櫃檯所有工作內容都熟悉了
而且有能力
可以上那種只有一個櫃檯的班
當然客人多時主管會幫忙
但是你才是負責Handle整個班的情況的人
這就叫做可獨立作業


此外
一般大飯店是三班制
休8天左右居多
中小型以2班制為主
休10天左右





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