標題 variance standard deviation
時間 2013年03月05日 Tue. PM 04:03:39
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品質管理：理論與實務
16-1
Chapter
16
六標準差
與實施模式
- 16.1
- 16.2
- 16.3
- 16.4
- 16.5 PZB
16-2
品質管理：理論與實務
工業界改善品質之趨勢
Quality
Improvement Trend in Industries
16-3
品質管理：理論與實務
整合性品保系統之概念
The
Concepts of Integrated Quality Assurance System
Six Sigma Program
Integrated
Quality
Assurance System
技術面
SPC
DOE
Reliability Analysis
Quality Information System
Statistical Methods
制度面
ISO 9001/9002
D1 9000
QS 9000
Q.C.C.
ZD Program
TQC
TQM
TPM
管理面
16-4
品質管理：理論與實務
圖
12.10 品質樹之示圖
16-5
品質管理：理論與實務
Six
Sigma 1/2
- 六標準差size="6" face="標楷體">方法。它係以財務績效為評量準則，強調流程改善及控制，並透過一套完整的教育訓練，執行系列專案改善計劃以達成顧客滿意，企業永續經營之目標。
16-6
品質管理：理論與實務
Six
Sigma 2/2
- 六標準差
16-7
品質管理：理論與實務
6s
- Process
- Profit
- Project
- People Satisfaction
Profit
Project
People
Satisfaction
Process
6s
16-8
品質管理：理論與實務
Six
Sigma重要歷程
- Six Sigma
- 1981
Galvin要求 - 1985
Smith提出 - 1987
Sigma
16-9
品質管理：理論與實務
Six
Sigma重要歷程
- 1988
Award) - 1991
Signal（聯迅）開始推動 - 1995
Welch大力推動，驚人的績效使 - 美國（財星）前
16-10
品質管理：理論與實務
圖
16.1 資料呈常態分配下涵蓋正員
Six
Sigma重要歷程
16-11
品質管理：理論與實務
製程能力指標與不良率之關係
16-12
品質管理：理論與實務
Cpk
-
Cpk指標可反映出製程偏離目標之程度，即製程平均 與離最近之規格界的差除以自然變異率
)的比值。
USL
LSL
16-13
品質管理：理論與實務
Process
Fallout
（常態分配下落在規格外之
0.50
0.75
1.00
1.10
1.20
1.30
1.40
1.50
1.60
1.70
1.80
2.00
133,600
24,400
2,700
966
318
96
26
6.8
1.6
0.34
0.06
0.0018
size="6" face="標楷體">單邊規格
(PCR)
(ppm)
(ppm)
66,800
12,200
1,350
483
159
48
13
3.4
0.8
0.17
0.03
0.0009
16-14
品質管理：理論與實務
製程平均數不變與移動
圖
16.2 正實1.5σ
16-15
品質管理：理論與實務
製程平均數不變與移動
表
16.1 製程命中目標與偏離目標
16-16
品質管理：理論與實務
表
16.2 3σ與
製程平均數不變與移動
16-17
品質管理：理論與實務
Six
Sigma 推行組織圖
16-18
品質管理：理論與實務
Six
Sigma的典型組織圖
圖
16.3 6σ的典型組織架構圖
16-19
品質管理：理論與實務
Six
Sigma組織劃分
表
16.3 6σ管理的組織一覽表
16-20
品質管理：理論與實務
Six
Sigma 的執行步驟
- 對於size="6" face="Times New Roman">Six Sigma專案的行動階段，各方企業及學者沒有一套完全相同的標準，但基本的
- 定義
- 衡量
- 分析size="6" face="Times New Roman">(Analysis)：分析數據，評估流程的優缺點所在，並和同業比較，找出專業結果，最後可改善的最大限度在哪裡？
16-21
品質管理：理論與實務
Six
Sigma 的執行步驟
- 改善
- 控制
16-22
品質管理：理論與實務
Quality
Improvement System (Six Sigma)
Define 界定
Analysis
分析
Improve
改善
Measure
Core Concepts-
People, Project, Methods
Managing Elements
Commitment
Awareness
Results
Organization
Planning
Accountability責任
Recognition
Renewal
Control
16-23
品質管理：理論與實務
圖
16.4 推動六標準差管理的策略架構
16-24
品質管理：理論與實務
圖
16.5 六標準差實施模式與解題步驟之流程
16-25
品質管理：理論與實務
表
16.5 TQM與六標準差之比較
16-26
品質管理：理論與實務
孫子兵法
- 《孫子兵法》這一部我國歷史上戰略與戰術思想的巨著，內涵深邃的智慧與哲理，早已成為古今中外許多名將奉為戰爭的最高指導綱領與圭臬。size="6" face="Times New Roman"> 美國西點軍校的將領們及日本經營管理界幾乎是人手一冊，足具孫子兵法中所蘊藏的精義與智慧不受時空之限制，超越人種之影響，富有「與時俱進」的時代意義。
16-27
品質管理：理論與實務
孫子兵法與
- 孫子兵法開宗明義地將戰爭致勝的五個因素：道、天、地、將、法予以歸納及剖析；整部六千字兵書的精華尚包括作戰時將帥可運用的決策方法及技術等。始計篇揭示作為將帥之五大要件，智、信、仁、勇、嚴。軍形篇提出兩軍對壘之實戰技巧：度、量、數、稱、勝。
16-28
品質管理：理論與實務
孫子兵法與
- 本文嘗試將size="6" face="Times New Roman">Six Sigma實施模式中的解提方法與步驟，透過孫子兵法的觀點作深入的詮釋，賦予管理上的意義，並作進一步的比較分析。
16-29
品質管理：理論與實務
孫子兵法衡量勝戰之準則／
Six
Sigma Program成功之要素
表
16.6 《孫子兵法》衡量勝戰之準則與六標準差成功因素之比較
16-30
品質管理：理論與實務
孫子兵法中作為將軍之五大要件／
Six
Sigma執行領袖
表
16.7 《孫子兵法》中作為將軍之五大要件與六標準差執行領袖一專案盟主／碩士級黑帶應具備之領導能力的比較
16-31
品質管理：理論與實務
六標準差
孫子兵法運用之技術面／
Six
Sigma策略架構中專案任務規劃要點
表
16.8 《孫子兵法》運用之技術面與六標準差策略架構中專案任務規劃要點之比較
16-32
品質管理：理論與實務
孫子兵法之實戰技巧／
Six
Sigma實施模式中的解題方法及步驟
表
16.9 《孫子兵法》之實戰技巧與六標準差實施模式中解題步驟之比較
16-33
品質管理：理論與實務
品質改善的流程
以「製程模式」
分析去了解製程
Understand the
process
Change the process
Control the
process
Continuously
Process
Model
DOE
SPC
用統計品管方法去控制變異
以實驗設計的手法去減少製程變異
16-34
品質管理：理論與實務
期望之結果
目前狀況
改善後之製程
理想狀態
16-35
品質管理：理論與實務
持續改善
16-36
品質管理：理論與實務
結論
如果要我以一句話向管理人員傳達品質改善的訊息
– 那是
盡可能減少變異
“If I had to reduce my message
for management to just a few
words , I’d say it
all had to do with reducing variation.”
Dr . W. Edwards Deming
WE MUST REDUCE VARIATION UNTIL
WE HAVE SATISFIED IT.
16-37
品質管理：理論與實務
六標準差在提昇工業產品品
質之應用實例
- 策略目標：
- 改善抄造工業用紙之品質異常現象
- 現況：
- 紙粉
- 大於
- 透氣度
- 1.6±0.1 (sec/100ml)
16-38
品質管理：理論與實務
六標準差在提昇工業產品品
質之應用實例
- 專案目標：
- 紙粉數降低
- 透氣度製程能力由
- 原紙無皺折現象
16-39
品質管理：理論與實務
Six Sigma
16-40
品質管理：理論與實務
流程圖
圖
16.6 C1工業用紙之生產流程圖
16-41
品質管理：理論與實務
製程轉寫
表
16.10 C1工業用紙之製程轉寫
16-42
品質管理：理論與實務
製程之要因分析
圖
16.7 C1工業用紙製程之魚骨圖
16-43
品質管理：理論與實務
製程之要因矩陣
表
16.11 C1工業用紙製程之要因矩陣
16-44
品質管理：理論與實務
製程之失效模式及影響分析
表
16.12 C1工業用紙製程之失效模式及影響分析
16-45
品質管理：理論與實務
量測變異分析
- 紙粉及透氣度的鑑別度指標
圖
16.8 粉紙與透氣度量測變異分析之結果
16-46
品質管理：理論與實務
Analysis
Cpk/Z值（改善前）
- 經蒐集
- 工業用紙製程的表現仍有相當大的改善空間。
1.17
2.42
Zbench
0.39
0.81
Cpk
透氣度
紙粉
16-47
品質管理：理論與實務
Analysis
Cpk/Z值（改善前）
表
16.13 L8(27)實驗配置表及實驗結果
16-48
品質管理：理論與實務
S/N
圖
16.9 紙粉、透氣度
16-49
品質管理：理論與實務
ANOVA
- 縮減後模式總
- 平均絕對誤差百分比
< 5% -
表
16.14 縮減後模式之變異數分析
16-50
品質管理：理論與實務
Analysis
Cpk/Z值（改善前後比較）
表
16.15 C1工業用紙改善前後之製程能力指標比較
16-51
品質管理：理論與實務
管制圖
Chart)（紙粉）
圖
16.10 紙粉改善前後的個別量測值與移動全距
16-52
品質管理：理論與實務
管制圖
Chart)（透氣度）
圖
16.11 透氣度改善前後的個別量測值與移動全距
16-53
品質管理：理論與實務
結論
- 專案執行成果：
- 紙粉
- Zbench
- 透氣度
- Zbench
- 原紙無皺摺現象
- 已無發現皺摺現象
以上均有達到專案目標。
- 每年衍生的財務效益約為台幣
16-54
品質管理：理論與實務
PZB
16-55
品質管理：理論與實務
服務的定義
- 常見服務之定義：
16-56
品質管理：理論與實務
服務的特性
- 服務業與製造業的六項主要差異如下
- 相對於製造業有形產品，服務業多為無形之產品。
- 相對於資本密集；服務業較多勞力密集。
- 服務業產品較不易儲存。
- 服務業的顧客常親自參與服務之歷程。
- 個人為主之服務業十分常見，但製造業則否。
- 顧客不需提供其要求／規格，因此滿意程度不易量化。
16-57
品質管理：理論與實務
服務業依服務時間之分類
- 翁崇雄
16-58
品質管理：理論與實務
服務特性的說明
表
16.17 服務特性的說明
16-59
品質管理：理論與實務
服務品質的定義
表
16.18 服務品質的定義
16-60
品質管理：理論與實務
衡量服務品質的
(Parasuraman、
表
16.19 針對
16-61
品質管理：理論與實務
圖
16.13 衡量服務品質的
16-62
品質管理：理論與實務
衡量服務品質的
(Parasuraman,
et al., 1988)
表
16.20 衡量服務品質
16-63
品質管理：理論與實務
利用
- 方法：
- 提供管道讓顧客提出個人所重視的服務經驗及項目。
- 問卷調查與電話訪問為蒐集顧客意見的最佳方法。
- 上述調查應定期舉行，方能看出服務改善的成效。
- 對象：
- 基本上以現有顧客為對象，進行隨機抽樣調查。
- 如能再抽出老顧客與新顧客來加以比較，以了解彼此看法的差異，對品質管理的工作將更有助益。
- 有時亦應將潛在顧客列為調查對象。
16-64
品質管理：理論與實務
利用
- 內容：
- 評估顧客滿意度同時亦進行企業優劣勢
- 應將顧客產生對某項服務再消費的意願及願意將其推薦予他人的程度列入調查內容。
- 應包括顧客的書面／口頭建議事項及其他項目，以避免問卷設計的疏漏之處。
16-65
品質管理：理論與實務
利用
- 事後的分析與處理
- 將各屬性的相對重要程度及企業績效水準加以統計與分析，以「重要程度－績效水準座標圖」（如下頁所示）繪製屬性評估圖並依各象限適當管理之。
- 應將顧客所重視的服務項目轉換成服務品質或顧客滿意度指標，作為服務業者在市場上建立相對品質定位之用。企業唯有提出好的績效指標，才能利用六標準差執行步驟
- 將調查結果應用於日常作業、管理中。
- 針對顧客的建議進行伯拉圖及要因分析並提出改善對策。至於事後處理情形亦應列表加以定期的追蹤與管制。
- 目的：
- 適用範圍：
- 內容：
- 為確實了解給藥治療記錄不完整的情況及原因，某醫院依護理部給藥治療記錄的評核標準利用點檢表size="6" face="Times New Roman">(check sheet)進行資料的蒐集，結果發現在十二項的評核標準中，有四項不完整率達到或超過
- 給藥後未簽名
- 藥名與醫囑不符合
- 醫囑更改時未重寫
- 記錄錯誤劃掉並未簽名
16-72
品質管理：理論與實務
以改善兒童加護病房給藥記錄問題為例
- 針對改善兒童加護病房給藥記錄問題該院立即召開品管圈會議，以腦力激盪方式分析可能之原因有：
- 給藥後未簽名：
- 醫囑更改未寫至給藥治療記錄單，因此未簽名。
- 給藥後未立即簽名。
- 二位同仁共同照顧的病人，二人皆漏簽名。
- 給藥治療單更改太多，繁雜而漏掉部分簽名。
16-73
品質管理：理論與實務
以改善兒童加護病房給藥記錄問題為例
- 藥名與醫囑不符合：
- 新藥或少用以致藥名不熟悉。
- 未核對醫囑與藥物上之藥名是否符合。
- 醫師寫錯。
- Kardex
16-74
品質管理：理論與實務
以改善兒童加護病房給藥記錄問題為例
- 醫囑更改未重寫（給藥治療記錄單）：
- 病歷多人使用，未放在固定位置。
- 更改醫囑時，醫師未告知。
- 交接班未核對醫囑、
- 更改醫囑未重寫
- 二位同仁共同照顧病人，二人皆未重寫醫囑。
- 口頭醫囑先執行，未即時寫醫囑單。
- 醫囑更改重寫方式有誤，缺乏範例。
16-75
品質管理：理論與實務
以改善兒童加護病房給藥記錄問題為例
- 記錄錯誤劃掉並簽名：
- 是利用立可白或將錯誤劃掉並未簽名，而未符合評核標準，原因是缺乏範例可循。
16-76
品質管理：理論與實務
以改善兒童加護病房給藥記錄問題為例
- 綜上所述，我們將給藥治療記錄不完整的原因歸類為下列三個主要因素並繪製魚骨圖，以魚骨圖的方式進行要因分析有利於後續改善對策的提出。
- 人的因素－醫師與護理人員
- 工作流程的因素
- 資訊的因素
16-77
品質管理：理論與實務
以改善內科病房之照護品質（靜脈點滴）為例
- 就護理人員而言，靜脈點滴注射是護理活動頻率發生極高的工作，因其不會有吸收之障礙，藥物能直接注入體液循環而不被胃腸道破壞，且能產生快速藥物治療效果，因此約七成病人都有點滴注射的經驗。靜脈點滴注射亦有其缺點如易發生局部或全身感染、輸液過量造成體內液體過量或電解質不平衡，尤其是內科系病房，其中不乏size="6" face="Times New Roman">80歲的老人，於是在皮膚較薄、退化的情形下，極易於注射過程或留置針留置中，造成靜脈阻塞、注射部位滲漏、發炎紅腫、及銜接等問題。
16-78
品質管理：理論與實務
以改善病房之照護品質
（靜脈點滴）為例
- 造成靜脈點滴注射不當之要因分析
- 如魚骨圖所示
圖
16.18 靜脈點滴注射不當之魚骨圖
16-79
品質管理：理論與實務
以改善病房之照護品質
（靜脈點滴）為例
圖
16.19 造成靜脈點注射不當之伯拉圖
16-80
品質管理：理論與實務
提升服務品質之管理策略
表
16.21 提升服務品質之管理策略與作法
16-81
品質管理：理論與實務
以某工廠為例
表
16.22 出口貨櫃平均停留廠內時間改善對策之追蹤表
16-82
品質管理：理論與實務
服務品質的追蹤與管制
- 某服務業者欲探討各項服務要素是否影響顧客滿意度，及探討顧客滿意度與消費者忠誠度之關係，以提出具體之改善與建議。考量該服務業之特性，我們以整體滿意度、size="6" face="Times New Roman">4項供應商滿意度等變數先統計顧客滿意度的平均數，再進一步分析服務品質影響顧客滿意之程度。我們將顧客對服務品質滿意度以
16-83
品質管理：理論與實務
服務品質的追蹤與管制
- 藉由電話訪問方式業者蒐集在台灣地區曾服務過之客戶，本例共有
16-84
品質管理：理論與實務
服務品質的追蹤與管制
圖
16.20 顧客滿意度之趨勢圖
16-85
品質管理：理論與實務
服務品質的追蹤與管制
- 由於顧客滿意度之趨勢圖無法判斷滿意度是否出現異常，故我們利用
16-86
品質管理：理論與實務
圖
16.21 顧客滿意度之管制圖
服務品質的追蹤與管制
- 藉由電話訪問方式業者蒐集在台灣地區曾服務過之客戶，本例共有
--
※ 作者: ott 時間: 2013-03-05 16:03:39
※ 編輯: ott 時間: 2013-03-05 16:47:38※ 看板: ott 文章推薦值: 0 目前人氣: 0 累積人氣: 175
16-66
品質管理：理論與實務
利用
16-67
品質管理：理論與實務
圖
16.15 屬性評估圖（重要程度與績效水準之關係）
16-68
品質管理：理論與實務
圖
16.16 醫療業服務品質管理系統
16-69
品質管理：理論與實務
改善門診服務作業程序
適用於執行門診服務相關作業（不含急診服務作業）。
流程圖（如下頁所示）。
16-70
品質管理：理論與實務
圖
16.17 某醫院之門診流程圖
16-71
品質管理：理論與實務
以改善兒童加護病房給藥記錄問題為例
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- 定義
- 對於
- 六標準差