看板 Gossiping作者 MadMac (Mac)標題 Fw: [情報] 華碩數百人減薪、調單位 員工：被打入冷時間 Fri Aug 18 07:22:25 2017
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看板 MobileComm作者 a2935373 (...)標題 Fw: [情報] 華碩數百人減薪、調單位 員工：被打入冷時間 Fri Aug 18 01:57:38 2017
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看板 PC_Shopping作者 likebulldog (原來我是木耳)標題 Re: [情報] 華碩數百人減薪、調單位 員工：被打入冷時間 Fri Aug 18 01:41:38 2017
在華碩四年，在初期時我曾經很疑惑這樣的體制跟制度這家公司怎麼不會倒
以下是我這四年來的“親眼所見所聞所體驗”
首先，嚴格說起來要說我不是在華碩四年也可以，前三年半我待的是華碩外包的客服中心
後來轉到華碩內部不到四個月我就另謀高就，不過在客服中心凡事都得徵求原廠同意
所以要說這就是華碩的處理方式也說得通。
這家外包公司跟網訊並列台灣二大CALL CENTER
而華碩的案子在幾年前從網訊手中搶來，應該是價格就有絕對優勢，因為本人網訊跟這家
本人都待過，福利跟薪資網訊都大勝。
首先會先上課2~4週，會依照你的個人意願分配到（手機平板）（筆電）（桌機）部門
以手機平板部門人力需求最大，離職率也最高
通常一梯在三個月內的離職率接近8成甚至9成
我於手機平板專案成立後的第二梯進入，嚴格來說算第一梯，因為最早的那幾個人
都是屬於組長或教育訓練，實際上線從我這梯開始
當時同期的人有12人，第一天走二個，第一個月結束後剩四個，目前全走光
後面的情形也都差不多。
教育訓練從ANDROID起源開始教，另外就是一般的無法開機，普通操作等
比較注重在客訴處理這塊，為什麼呢？因為你一天有8成的電話是在報修，然後多修
然後客訴。然後桌機跟筆電的教育訓練簡直慘不忍睹，但無所謂，為何？
第一：桌機方面不回答軟體操作，不在服務範圍內
第二：筆電方面只回答華碩自家軟體，若你有其他軟體問題，無法開啟、當機等問題
一律制式回覆是相容性問題，想辦法打發客人掛電話，要不就送修由工程師檢測
要不就引導去皇家。為什麼我說教育訓練很慘呢，應該說徵人的時候就很慘，你完全
不用懂電腦都沒關係，來過幾個男女都有是那種連如何進BIOS，或BIOS是幹嘛的
如何分割硬碟、如何重灌、電源計畫、MSCONFIG這些都“完全”不懂的也沒關係
你會報修，你會說服客人掛電話即可。
現在改了沒我不知道，但我可以跟鄉民說更誇張的是，你以為客服都有設備機？
完全沒有，當時最夯的T100，上市後的“一個月”客服中心都還沒有設備機可以用
那客服該如何跟客人同步操作或排除問題呢？看PDF阿，不懂的就說客服這邊的測試機
沒有您說的問題，還是我幫您報修由工程師檢測或您可前往皇家俱樂部
這招搞到最後皇家不爽跟總公司投訴，說一堆人來皇家詢問操作問題。
由於我後來考了手機平板、筆電、桌機、網通產品的認證，所以在台灣區可接全產品
（主機板、顯卡、音效卡等其他產品是接到對岸，但同一個公司）
當時T100很夯，我自己接到受不了“自費”買一台T100，然後筆電線其他同事有問題
都得來借，不誇張嗎？
然後“相近”的產品就一台打全部，比如有一台叫ME400C的，當時不管是手機平板部門還
是筆電部門，只要是某產品搭配WIN8的，測試機一律就是這台ME400，你以為客服中心就
會有你要詢問的產品嗎？除非極度熱門類似T100，在一個月後華碩終於送來設備機，不然
你其他產品客服都是拿空氣在服務你。
手機平板部門的情形也是，但因為當時華碩的重心擺在手機跟平板，所以比較沒有那麼嚴
重，但ZENFONE系列時也是一樣，我自費買了一台ZENFONE後（因為太多人問，然後依照相
近產品先拿來擋的慣例，當時PADFONE拿來當ZENFONE用），華碩到二個禮拜後才把ZENFON
E的測試機送來。
不管是手機平板還是筆電桌機，你如果問的問題客服不懂或是比較冷門
比如
專業導向問題：你們筆電XXXXXXX型號散熱我發現溫度還沒到70度就會降頻，效能是不是
有問題？
客服處理方式
1.（手邊不可能有這台型號）客服剛剛測試了一下沒有發現這個問題，是不是幫您報修由
工程
師檢測，或您前往皇家給現場工程師檢測
2.（客人好講話不追根究底）== 幫您反應這個問題給技術部門 （事實上電話結束根本
沒
反應後端）
（客人追根究底要求答案）== 真的有發信回華碩
A.工程師有空真的有測，但通常也起碼一個禮拜了，回覆客服後也有多種可能
客服根本不回電或信件給客人，或客服自己也早就忘了，或是乾脆拖到客人自己放棄
也不再打電話進來問了
B.連工程師自己都不回你信，石沈大海
手機平板部門、桌機、筆電都完全通用這組處理方式
手機平板遇到GOOGLE PLAY遊戲不能玩、應用程式不能用
一律回答幫你反饋，不然就回第三方軟體請洽開發商
絕對不會真的去幫你測的，除非真的太紅的軟體，比如當時PFI A80玩神魔會斷珠算是少
數幾個真的有去測試的。
然後zenfone賣的不錯後在官網新增了個zentalk論壇，你以為是貼心的原廠
工程師親自為你解惑服務嗎？現在我不知道，但在zenfone一代二代時期，回覆的就是在
下我
還有部門踢皮球的問題
網通產品主要是對岸同事在接，網通是很賽的產品線，因為客人買一台華碩AP進線跟你說
一句他不能上網，你沒設備，加上很多人是完全不懂基地台架設，一通電話很常會二個人
在雞同鴨講，尤其對岸同事專業水平個更低（後面會講原因），口音重一點的台灣人更是
有聽沒懂，發生過一個大陸同事線上跟我求救的故事。
客人買了AC-66路由器，但他的ZENFONE沒辦法透過WIFI上網打進來問
網通的同事要他打手機的專線，手機的同事要他詢問網通，誰都不想接
最後大陸同事回答因為不相容，原來華碩的手機跟華碩自家的AP會不相容........
中後期因為偉大的CALL CENTER想省錢，所以做了二件大事
第一是改由大陸人接手客服中心，台灣區轉為嚴重客訴跟技術諮詢（就是大陸人回答不出
來會來求救），後來由於大陸同事服務水平跟專業知識實在太.....
台灣客戶又一直抱怨，所以最後仍保有台灣區純客服人員
當時在大陸地區招人的薪水是
2000元人民幣，恩.......
第二件事呢
由於離職率太高，人永遠補不足，導致某段時間每個人天天都得加班，客服中心平時上班
跟一般公司行號不太一樣，你上班上線後的第一秒起就有電話響，你只要不掛離開電話永
遠是滿的，“幾乎”不會有一分鐘以上沒電話的，所以經過一整天摧殘還要加班，引起極
大反彈
於是主管或是老闆用了一個很奇耙的政策
開始找建教合作
找海量的高職生，尤其以光武、穀保家商為最大宗，
一個時段約使用10~20個工讀生，只接電話不回答問題，你問什麼他們就紀錄下來
然後跟你說會再請相關人員回電，然後正職人員安排1~2個人專門外撥回去
這樣呢，客服中心的KPI不會掉（因為90%電話都由工讀生接走了）
客服中心跟華碩簽約簡單來說除了接聽量之外，還會有客人平均等候時間等因素
但是盲點在於，當工讀生紀錄問題後把回撥條交給DUTY，DUTY再分配給回撥正職人員，因
為是便條紙形式無法追蹤，再加上分配完後外撥人員可以直接從紙條看到客人要問什麼，
於是客訴的，難回答的就不會打過去，下班時再把回撥條丟路邊垃圾桶就好了
反正客人再打來也是NPC工讀生接的，他們被禁止回答任何問題，所以只會無限迴圈跟你
說再請人回電。不過這個制度只實行了三個月，因為客訴報表加上客人狂罵工讀生連工讀
生離職率都破表。
然後對岸同事專業知識低落，但卻又是接更需基礎知識的顯卡、主機板線，我相信現在依
舊沒改變，依我上個月打去問顯卡問題的經驗來看的話。
有閒有空的人可以打這二個產品線的分機，問一些非主流、產品目錄沒有寫的問題，比如
這塊主機板是幾相供電，我打賭有98%機率他回答不出來
反正一線不知道的就問老鳥，老鳥本身也不是玩家回答不出來就發信華碩，然後華碩窗口
被問到起賭爛，惡性循環～
基本上可以寫的東西實在太多，但我相信這些已經可以道出很多問題
加上有些寫出來也不恰當，比如華碩全產品如何換新品、最怕的關鍵字這些其實都是有SO
P就不方便透露了。
客服薪水28000，比22K多，讚，但每天要被狗幹，從上班第一分鐘幹到下班
組長31000~33000，經理35000~38000
組長以上幾乎沒正常下班過，甚至有每天9~21的，沒有加班費這種東西
沒有三節，中秋送你月餅，端午送你粽子
薪水不算很慘，但工時+所需知識+工作壓力這薪水爛到流湯，福利不用說了跟屎一樣
而且他是台灣之光華碩電腦，自然不該用一般薪資水平來看
什麼，你說這是外包客服？客服不是一家公司的門面跟給客人最實際體驗的部門嗎？
給這種香蕉還奢望有什麼優質服務，我還在時的前6梯夥伴，目前存活率不到10趴，也就
是幾乎沒有人願意留下來，但沒關係，補多些大陸同事就好了，沒人會為了留住人才給你
加薪的。
而且，華碩中低層人員也差不多沒好到哪，因為我也去了四個月果斷離開
現在收入是之前3倍多，還從沒加班也沒被狗幹過呢。
版主若覺得不妥再煩請協助刪文
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推 a2935373: 我有個疑問耶 ASUS電話客服不是都跑到中國那邊去?所以現在還有台灣這邊的客服人員? 是要怎樣才能遇到1F 08/18 01:45
→ likebulldog: 手機平板跟筆電還有商用電腦是隨機的，顯卡主機板網通音效卡沒台灣客服3F 08/18 01:49
→ a2935373: 感謝回答 不過華碩本家新進有些薪水也是很賽...5F 08/18 01:50
推 Shauter: 客服很認真講 應該大家都如此
不然你覺得有誰會培養去啊 中華轉投資那家也一樣6F 08/18 01:53
推 a2935373: 連威力彩他們家的客服都比ASUS專業吧...9F 08/18 01:54
→ Shauter: 整天招人 薪資跟福利永遠不是中華
會專業的都是小企業 因為客服本身就是RD在接了 XD10F 08/18 01:54
→ a2935373: 要我說的話中華的客服遠比華碩有用...12F 08/18 01:55
推 machungxi: 你的不自殺申明呢?完全不碼名字等等會收信嗎(?15F 08/18 01:57
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推 D600dust: 這應該轉八卦板 還有 中華客服是垃圾吧
遇到問題就虎爛 被我抓包
最後就因為問題掛著KPI難看 只會想塞折扣讓我閉嘴有時候客服也會老實說工程師就擺爛不回
我比較體諒會說實話的客服 然後會改變反應方式
不然客服也是很倒楣 但客服如果愛扛 那就扛吧3F 08/18 02:18
→ jay0215: 教主表示 個案 讓我們繼續支持全宇宙史上最強手機11F 08/18 02:27
推 sDwlr: 幫推12F 08/18 02:27
→ sDwlr: 是說手機業還有哪家的企業文化沒那麼腐敗啊，谷歌？蘋果？14F 08/18 02:30
推 scvjump: 看完以後 還是不要買這家的東西好了...17F 08/18 02:44
推 livewater: 這不是常識嗎? 買3C產品出問題上網估狗比打客服有用18F 08/18 02:52
推 paul40807: 上次才處理主機板弄很久直接跟客服人員發飆才給我專案處理 媽的爛石頭店 是看在Bios更新快 不然我早就買技嘉了20F 08/18 03:01
推 JamesHsuan: 華碩還有人要買 在裡面做的都叫我千萬別碰了23F 08/18 03:02
推 PerfectID: 華碩的職位本來就很鳥,而且永遠不可能走高價路線。不過我覺得這篇文章講得主要是消費者太蠢，3C產品有問題本來就不可能隔空抓藥，你生病敢透過電話或網路給醫生看病嗎?24F 08/18 03:09
推 blur13: 賈伯施給小妹加薪前 再也不買石頭了
不過3C自己上網Google不是比較快嗎XD29F 08/18 03:15
→ ii49: 會期待客服人員專業度比Google強，就跟相信警察都是好人一樣31F 08/18 03:16
推 blur13: 讓我想到之前宏都拉斯 手機出現問題 跑去種花櫃台後來還不是自己上網解決了34F 08/18 03:26
推 mco520: htc的話我之前拚命打主要是因為他們面對問題可以幫我送修，這算滿方便的，不過htc應該有算認真在面對，有時候他們寧可不讓你回原廠36F 08/18 03:44
推 b516: 謝謝分享40F 08/18 04:09
推 ianqoo2000: 現在市場上的630/660還不夠多吧，這有沒有搞錯什麼？！= =42F 08/18 04:13
推 jagger: 客服不意外啊 反正華碩產品有問題直接送皇家就好一般操作問題自己估狗還比較快
只是沒想到官方討論區也是外包的XDDD44F 08/18 04:19
推 blur13: zentalk 辦活動的那些小編應該不是外包
但是回復手機問題區塊的 看起來是外包的 因為幾乎不會有直接解答XD 不然就是過了很久才有答案
蠻多都是靠禪博士去解答的47F 08/18 05:09
推 tfoxboy: 真假 我無經驗肥宅能加入麼QQ51F 08/18 05:38
推 roudolf: 很多公司實際操作方式不都是差不多模式…還有客服手上都要有機器？？
還有…你是一家公司領導會覺得客服是人才，還是免洗員工？？52F 08/18 06:01
推 GianniC: 客服手上可以沒有機器 只是你有這種記憶力記得
流程跟內容就沒差 問題是有多少人做得到56F 08/18 06:03
推 Mike9: 沒事兒沒事兒59F 08/18 06:14
推 Diancie: 之前買他們家AP 說明書寫5分鐘內可以設定好 我照說明書設定他馬的兩小時才用好...61F 08/18 06:28
推 sfking: 看完我怎麼反而覺得問題在白痴消費者...很多3C方面的設定或問題，本來就很難透過線上解決，自己Google還比較快，要不然就找親友幫忙，或是花錢請人弄，結果通通跑去找客服，客服就算很專業也很難隔空抓藥吧。63F 08/18 06:54
推 bbbjjj: 推 好慘...68F 08/18 06:58
推 shavice: 應該是「親眼所見、親耳所聞、親身體驗」才對69F 08/18 07:11
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
※ 轉錄者: MadMac (220.129.109.179), 08/18/2017 07:22:25
→ A6: 能通過電話學會維修的很少吧 去皇家有什麼不對....2F 08/18 07:24
推 tfoxboy: 請孔劉不如請國棟 在台灣人氣還比較高3F 08/18 07:25
推 widec: 華碩的3C都會有小毛病 像我買無線分享器 阿USB根本沒反應T100則是整台毛 一直到我把OS清掉 直灌WIN10才變正常
原生OS根本就是在搞笑4F 08/18 07:26
噓 sysop5566: zentalk論壇還出APP 馬上刪除7F 08/18 07:28
→ Waitaha: 奧克問題本來就不需要回8F 08/18 07:28
→ sysop5566: 華碩走老路 epc 我修了四次 沒好9F 08/18 07:29
→ widec: 用華碩的 最好還是要有自主測試的能力 不能一定會氣死10F 08/18 07:29
推 CM15: 說htc好的推文，肯定沒在那裡工作過11F 08/18 07:29
推 CenaC: 我滿好奇如果有專才 怎麼可能願意去幹客服 如果沒有專才
怎麼可能薪水跳到28k的3倍 這幾年幅度也差太大了吧12F 08/18 07:30
→ widec: 有在ASUS跟HTC工作過的人說 HTC比ASUS「正常」太多了...
HTC的問題是人事派系鬥爭14F 08/18 07:31
噓 syldsk: 客服電話改成0204啊，我想應該會很樂意幫你用電話修好17F 08/18 07:36
推 misosiru: 客服就是不管什麼事就叫你跑皇家 領28k很多了18F 08/18 07:36
推 ralfeistein: 上次去皇家換硬碟 真的一堆老人去很簡單的操作問題明明客服就可以解決的問題啊 看完這篇覺得不意外了22F 08/18 07:39
推 andy90498: ASUS真可悲 竟然淪落到要跟htc比較誰比較爛24F 08/18 07:42
推 nrxadsl: 如果這篇是真的，我再也不買華碩25F 08/18 07:44
→ PttWaHaha: 客服真的爛，上次講到吵起來… 跟本不專業，問什麼都說不行，最後自己上網找解法29F 08/18 07:49
推 oeibei: 慘 不過我買3C玩Game都上網找解決法了 比較快32F 08/18 07:52
推 peterh05: 前同事華碩工程師月薪5萬5左右，最好經理3.8萬啦37F 08/18 07:57
推 wurenben: 工程師跟客服比薪水? 子龍品質加上沒訓練沒樣品客服科科38F 08/18 07:58
推 erik777: 產線QA不足後續客服又不能回收問題難怪會有子龍機46F 08/18 08:13
推 leinru: 之前打去華碩狂罵，終於知道他們到底在搞什麼了47F 08/18 08:16
推 EraKing: 維修一修再修的問題，我猜工程師也只是拆開吹吹就鎖回去，賭下個客人吞下去48F 08/18 08:17
推 t20031210: 文中說的是客服經理38k 跟工程師什麼關係？不過經理才這樣 幫QQ50F 08/18 08:18
推 greg7575: 就兩間無關的公司。子龍中心也無關54F 08/18 08:21
推 wadeedaw: 朋友在某筆電代工上班 給我買筆電的建議就是別買這家XD說是常常問題都沒解決就急著上市56F 08/18 08:21
推 pwh17: 推58F 08/18 08:23
噓 punkdog: 層層外包就是這樣阿 有夠爛60F 08/18 08:26
推 newland: 華碩太扯了吧....= =61F 08/18 08:26
推 max60209: 可能有人的概念是客服工程師也是工程師吧62F 08/18 08:28
推 Sabo5566: 有個自以為是很潮的賈伯斯的董事長 你說呢？63F 08/18 08:30
推 Superxixai: 原本顯卡要買華碩的，看到這篇我改買M家的好了65F 08/18 08:31
→ jackboy772: 手機斷訊先叫我換sim卡 換完沒好再給我貼膠帶說是增加厚度 沒好再換主機板 弄半天一樣斷 我後來也懶得弄了66F 08/18 08:34
推 alfiema: 幹，之前有考慮華碩產品，現完全打消念頭了68F 08/18 08:38
推 widec: 技嘉？你是說那個有層層版本號的技嘉？77F 08/18 08:49
推 pipitruck: 所以有推薦的牌子嗎 個人沒打過客服 有問題自己解決...80F 08/18 08:52
推 pipitruck: 就保固內送修 過保換一張 不過也只送修過技嘉 @@83F 08/18 08:53
推 casnal: zenfone2兩支都過保沒多久就死了只好轉三星 唉84F 08/18 08:54
推 Laotoe: 之前用zenfone 2的時候，我看我光打客服專線寫信箱看論壇就可以去當正職客服員工了85F 08/18 08:55
推 daniel3551: 手機軟體部份我還是直接上Zentalk去找有沒有同問題的87F 08/18 08:59
噓 MK12: 紅明顯 說真的 全世界再大公司客服都是屎缺 真的不要做這行 好嗎？ 沒發展性跟未來 妳換到哪 還是會抱怨的 客服就是薪水低 認清現實 換別的職位88F 08/18 08:59
推 l22573729: 我看完怎麼覺得是使用者智力不足……93F 08/18 09:01
→ l22573729: 全世界客服不都這樣嗎？
賣筆電怎麽可能回答OS怎麼操作……
你要找的是微軟客服吧97F 08/18 09:03
推 josula: 這家東西別買213F 08/18 11:13
→ k8543: 看到買別家真的是算了 起碼華碩還有皇家在幫忙擦屁股214F 08/18 11:14
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